Как научиться консультировать клиентов


20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как посоветовать своим клиентам и сделать отличную работу

Когда вас нанимают для написания контента для многостраничного веб-сайта, нет ничего необычного в том, что вас просят улучшить текст продаж и SEO (поисковую оптимизацию) всего на определенных страницах на большем количестве страниц.

Например, у вашего клиента, вероятно, будут стандартные страницы, которые есть на большинстве сайтов, такие как «О нас», «Обзор услуг», «История» и другие… и вы приглашены для повышения производительности определенного продукта или услуги. страницы - «денежные страницы», которые напрямую продают товары или генерируют качественных потенциальных клиентов.

Или вы можете добавлять новые страницы на существующий сайт.

Это может быть сложно, потому что вам нужно убедиться, что ваш новый контент вписывается в общий веб-сайт. Нет ничего хуже, чем раздел сайта, который не соответствует остальной части сайта. Но это происходит постоянно.

Довольно часто служба поддержки пишет один раздел; отдел маркетинга или отдел информационных технологий пишет другое; и никто не просматривает весь сайт по всем направлениям.

Теперь перед вами стоит миссия по увеличению трафика и конверсии продаж на определенных страницах, и вы хотите следовать передовым методам, которые вы узнали из AWAI и других ресурсов.

Хммм. Как все это работает вместе?

Вы хотите следовать лучшим приемам письма, чтобы увеличить количество откликов, но вы также должны помнить о других страницах сайта.

Ваш контент должен гармонировать со страницами, которые вы не контролируете.

Вот два основных совета, которые помогут вам хорошо работать в контексте всего сайта.

1. Убедитесь, что вы и клиент понимаете, как ваши страницы будут взаимодействовать с другими страницами сайта.

Когда вы впервые разговариваете с клиентом, задайте следующие вопросы или сформулируйте свои предположения в следующих строках:

  • Как посетители попадают на оптимизируемые мной страницы? Вероятно, что трафик может поступать с домашней страницы, страницы категории или другой внутренней страницы, а также из внешних источников, таких как платная онлайн-реклама, социальные сети, кампания прямой почтовой рассылки и другие внешние источники.
  • Какова последовательность моих оптимизированных страниц? Например, вы можете оптимизировать последовательность страниц, относящихся к определенной категории продуктов или услуг. Во многих случаях у вас есть конкретная страница с подробностями, страница заказа с кратким описанием преимуществ продукта или услуги и ценами, а также страница с благодарностью.

Но вам также необходимо учитывать страницы, которые могут направлять посетителей вашего сайта на эту страницу с подробностями ... например, страницу обзора / категории или даже домашнюю страницу, где может быть ссылка или продвижение продукта или услуги, которые вы ' повторюсь о.

Пример ниже может помочь прояснить это. Допустим, вас наняли для написания серии конкретных страниц с описанием вилл для категории «РОСКОШНЫЕ ВИЛЛЫ», представленной справа на этой домашней странице (обозначенной красной стрелкой):

Вас, возможно, попросили оптимизировать страницы с конкретными объектами недвижимости и последовательность запроса или бронирования ... но вам также необходимо просмотреть эту домашнюю страницу и страницу категории роскошных вилл, чтобы вы имели представление о том, как посетитель веб-сайта добирается до вашего подробные страницы.

Вам нужно будет точно видеть, что ведет к страницам, которые вы пишете, и даже учитывать содержание страницы «О нас», если вы чувствуете, что посетитель тоже взглянет на нее, чтобы убедиться в надежности и удобстве работы с этим. Компания.

2. Стремитесь к последовательности как можно лучше.

Вот несколько фактов о силе согласованного веб-контента.

  • Во время ежегодного саммита по маркетингу B2B Кенрик Ван Вик из Acoustics By Design описал успешную программу SEO, которая рассматривала весь веб-сайт компании как серию целевых страниц.Он сообщил, что «за счет грамотного распределения ключевых слов по сайту они добились увеличения поискового трафика на 874%». (Вау.)
  • В своем отчете под названием Истории успеха B2C: стратегии конверсии, которые принесли 30-300% прибыли , MarketingExperiments.com представил тест веб-контента, в котором неэффективные страницы были оптимизированы с помощью следующих стратегий:

    • Пересмотр заголовков для преемственности и ясности ценностного предложения
    • Подчеркивая преимущества продукта
    • Повышение показателей достоверности

Эта обработка превзошла предыдущий контент «на 81 относительную разницу.87% ». (Снова вау.)

Итак, убедитесь, что ваш контент как можно более согласован с остальной частью сайта, включая голос бренда клиента, стиль сообщения, уникальное положение и т. Д., А также добавляйте рекомендуемый поток контента для страниц, над которыми вы работаете. .

Вот что нужно учитывать:

  • Спросите, есть ли у вашего клиента «Персонажи клиентов». Проверьте, используют ли они профиль своего идеального клиента - кого именно вы пытаетесь привлечь и что они ищут на вашем сайте.Если у вашего клиента нет Персон, задавайте зондирующие вопросы, чтобы понять демографический профиль и пожелания идеального потенциального клиента. Или предложите создать Персонажи за дополнительную плату.
  • Убедитесь, что вы знаете Уникальное торговое предложение (УТП) вашего клиента. Уникальные решения и преимущества, которые предлагает компания вашего клиента, и то, насколько их решения лучше всего остального.
  • Узнай голос бренда клиента. На всем веб-сайте должен быть определенный и соответствующий тон и стиль в сообщениях о содержании… как бренд «говорит» своим клиентам и потенциальным клиентам о том, ЧТО В ЭТОМ ДЛЯ НИХ.У большинства известных брендов аутентичный, дружелюбный к потребителю голос, который соответствует всем опытам с этим брендом (офлайн и онлайн). Подумайте о Staples: их слоган «это было просто®» поддерживается знаменитой кнопкой «легко» и всеми сообщениями на их веб-сайтах, в рекламе и в магазинах.

  • Посмотрите, как клиент применяет ключевые слова SEO к сайту. В некоторых случаях сайт будет правильно и последовательно сочетать ориентированный на выгоду текст и ключевые слова для создания убедительной и оптимизированной коммерческой копии.Если нет, то у вас есть шанс расширить свою роль, чтобы исправить эти проблемы.
  • Изучите текущую структуру и стили содержимого. Вы захотите написать свой контент таким образом, чтобы он соответствовал существующим страницам с помощью заголовков, подзаголовков, структуры предложения, маркеров, диаграмм, ссылок, метаконтента и т. Д. Если сайт вашего клиента не настроен с возможностью сканирования, пользователь- дружественная структура и стиль, вы можете предложить предложение исправить это на всем сайте.

    Статистика

    показывает, что посетители просматривают сайт всего три секунды или около того - а затем переходят, если не могут найти нужную информацию.На лучших веб-сайтах есть страницы, на которых постоянно присутствуют:

    • Яркий заголовок и подзаголовок, содержащие смелое и уникальное обещание или решение
    • Короткие предложения, подзаголовки и маркеры для разбивки текста и облегчения чтения
    • Краткие, легко читаемые описания продуктов, грамотно написанные, чтобы вызвать интерес.
    • Диаграммы, таблицы и другие графические изображения, которые помогают доставить достоверность и поддерживать сообщения в удобном для пользователя способе быстрого сканирования
    • Приглашающий призыв к действию с сильным предложением (бесплатное пробное членство или сэкономьте 25% сейчас), с понятной и простой кнопкой «нажмите здесь», которая сообщает людям, как / где воспользоваться предложением.

Итог? Если вас наняли для написания контента на большом сайте, убедитесь, что ваш контент плавно перетекает в пользовательский интерфейс, вызывая отклики.

Если текущие страницы сайта непоследовательны или не соответствуют правильному потоку, это может быть вашей возможностью стать настоящим партнером-консультантом для вашего клиента - расширяя ваш проект и решая эти проблемы по всем направлениям!

Эта статья, Написание успешного содержимого веб-страницы на большом сайте: как консультировать своих клиентов и делать отличную работу , была первоначально опубликована Wealthy Web Writer.

Союз профессиональных писателей

Наконец, профессиональная организация, которая обслуживает потребности отраслевых писателей прямого ответа.Узнайте, как членство может изменить ход вашей карьеры. Узнать больше »


Нажмите, чтобы оценить:

Среднее значение: 5,0

Опубликовано: 16 марта 2011 г.

.

Как дать совет, который действительно помогает

«Если вы предлагаете выступить, всегда спрашивайте себя, правда ли это, это необходимо, доброе ли это». ~ Будда

Кажется, все идет не так. Худшая часть? Никто этого не понимает, даже если они могут утверждать.

Даже если вы знаете, что все это временно - это всегда так, - вы чувствуете необходимость спросить других людей, что вам следует делать. Если они говорят то, что вы хотите услышать, вы испытываете облегчение. Но обычно так не получается.На самом деле, зачастую вы расстраиваетесь больше, чем раньше, когда они кладут туда свои два цента.

Мы все бывали там раньше.

Вспомните как следует - что, в частности, помогло или раздражало вас в советах, которые вам давали? Говорили ли они, что вам следовало сделать что-то по-другому (что было не очень полезно после того, как это произошло)?

Они сказали вам перестать жалеть себя, потому что у других есть более серьезные проблемы? Предлагали ли они какие-то банальности или клише, следовать которым невозможно?

Когда у друзей возникают проблемы, которые кажутся неизлечимыми и бесконечными, вы можете почувствовать эту безнадежность.И вы хотите исправить это, что всегда кажется таким простым, когда вы сидите снаружи.

Часто вы не знаете, что сказать, потому что не чувствуете себя квалифицированным, чтобы дать совет, но чувствуете себя обязанным что-то сказать. Но когда ты внутри беспорядка, это всегда выглядит иначе, чем когда ты стоишь в стороне.

И даже если у других людей есть гораздо более серьезные проблемы, мы все еще живем в одиночестве, потому что в этот момент важно то, как мы, , чувствуем.

Иногда вам просто нужно смириться с тем фактом, что вы не можете, по крайней мере, мгновенно, помочь кому-то, кто находится в уязвимом состоянии. Это нормально. В большинстве случаев, когда кто-то приходит к вам, они не ждут, что вы ответите на все вопросы или даже поговорите.

Они просто хотят, чтобы кто-то выслушал их и поддержал их в трудное время.

Понимание этого - ключ к тому, чтобы давать хорошие советы. Он не всегда состоит из слов и ответов. Вот как вы можете помочь человеку в самые мрачные времена:

1. Посоветуйте с разрешения.

Когда вы заботитесь о ком-то и думаете, что знаете, как улучшить его положение, возникает соблазн сыграть в психиатра-любителя, особенно если вы уже были там раньше. Если вы когда-либо были на диване в этом сценарии, вы знаете, что это может расстраивать.

Если вы чувствуете необходимость дать незапрашиваемый совет, спросите их: «Вы хотите, чтобы какие-нибудь идеи улучшили ситуацию?» Таким образом, у них будет возможность сказать «нет», и они, вероятно, уделят вам больше внимания, когда согласятся принять вашу помощь.

2. Дайте им окно тирады.

Часто, когда люди просят совета, они на самом деле хотят перефразировать то, что они не могут выбросить из головы - то, о чем они, вероятно, неоднократно говорили множеству разных людей (возможно, даже любому, кто их слушал).

Лучший способ подружиться - это разрешить и то, что они хотят, чтобы делал, и то, что им нужно, чтобы сделать . Хочу: рассказывайте историю неоднократно, как будто они могут изменить свои чувства, если просто достаточно об этом рассказать.Потребность: проработайте это и отпустите. Скажите им, что вы здесь, чтобы выслушать все, что им нужно сказать. Как только они выложатся на полную, вы захотите помочь им двигаться дальше.

3. Будьте честны.

Если вы не знаете, что чувствует кто-то, вы не можете честно сказать: «Я знаю, что вы чувствуете». Это нормально. Вы, вероятно, все еще можете посочувствовать на каком-то уровне. Вежливо дайте им понять, что вы не были там раньше, но постарайтесь поставить себя на их место и помочь им как можно лучше.

Кроме того, не бойтесь дать им понять, что вам нечего сказать. Вы все еще можете быть слухом, подумайте об этом, а потом поделитесь своими мыслями.

4. Избегайте осуждения.

Когда кто-то обращается к вам за помощью, скорее всего, он уже чувствует себя довольно уязвимым. Они доверяют вам выслушать их без осуждения или снисходительности.

Вместо того, чтобы начинать свой совет со слов «Ты должен был» или «Почему ты не…?» понять, что сделано, сделано и сосредоточиться на том, что они могут сделать или изменить прямо сейчас.Попробуйте что-нибудь вроде: «Может, стоит подумать…» Затем предложите свою поддержку на пути.

5. Сделайте сотрудничество.

Может быть приятно выяснить, что кажется ответом, а затем изложить его в проповеди. Это как быть хорошим детективом, который дает советы, когда вы точно понимаете, что кто-то должен или может делать, и вы чувствуете себя еще лучше, когда можете красноречиво выразить все это словами.

Но это также может показаться превосходством, что, вероятно, не является вашим намерением.Скажите: "У меня нет ответов на все вопросы, но я хотел бы помочь вам понять, что вам подходит". Каждый раз, когда вы говорите несколько минут, возвращайте это им. «Что ты думаешь об этом?»

6. Предлагаем долгосрочную поддержку.

Вашей сестре нужен не просто список способов расстаться со своим парнем; ей нужна помощь, чтобы найти в себе смелость сделать это и пройти через это. Ваш друг не просто хочет советоваться по смене карьеры; она хочет поддержки в страшных, но позитивных изменениях.

Неважно, что у вас есть ответы на все вопросы. Чаще всего люди знают, что для них правильно; они просто хотят чувствовать себя одобренными и поддерживаемыми.

7. Не давай обещаний.

Даже если вы бывали там раньше, вы не можете гарантировать какой-либо конкретный результат. Ваша подруга может подойти к своему боссу точно так же, как вы делали повышение, и в конечном итоге будет понижена в должности - и тогда она может обвинить вас.

Сохраняйте ожидания реалистичными, сосредотачиваясь на возможностях в сфере неопределенности.Если вы говорите сестре рискнуть, убедитесь, что она знает, что - это риск. Помогите ей взвесить возможные результаты, как положительные, так и отрицательные, чтобы она могла решить, стоит ли это потенциальной награды.

8. Рекомендую прочитать.

Когда вы принимаете активное решение найти ответы для себя, вы чувствуете, что у вас есть силы и уверенность в своей способности принять правильное решение. Вы можете помочь своему другу почувствовать это, указав ему несколько книг, которые помогут ему помочь самому себе.

Он почувствует себя намного лучше после того, как прочитает новое понимание, чем после чтения лекции. Начните со слов: «Я наткнулся на кое-что, что может помочь увидеть вещи в перспективе…»

9. Говорите от всего сердца.

Другой вариант - проявить доброту вместо слов. Это хороший подход, если вы уже давали совет по проблеме и понимаете, что мало что из ваших слов поможет.

Оставьте написанную от руки карточку «думая о тебе» в почтовом ящике этого человека или отправьте ему посылку с сладостями и легкими чтениями.Иногда людям просто нужно помнить, что их проблема - это не конец света, и в их жизни есть много других хороших вещей.

10. Планируйте.

Вы не лучший гуру для ответов на все вопросы - и вам не обязательно быть гуру, - но вы в силах заставить происходить другие вещи.

Запланируйте веселый отпуск на выходных или однодневную поездку (для ограниченного бюджета) с другом. Установите дату в камне и оставьте незабываемые воспоминания. Люди часто находят ответы для себя, когда уходят, позволяют себе расслабиться и ненадолго прочистить голову.

Не всегда нужны правильные слова. В любом случае действия говорят громче. Но если вам есть что сказать с по , знайте, как это сказать, это может иметь огромное значение.

Этот пост был написан в соавторстве с Лори Дешене. Фото Дамиана Гадала

О Маэлине Фраттароли

Маэлина родилась, зная, что хочет продолжить писательское дело. Она считает, что большинство жизненных проблем можно вылечить с помощью письменного слова; слушая Нила Даймонда; и есть блюда с чесноком.В свободное время она пишет стихи, гуляет по горам и закусывает в хорошей компании.

.

java - Как издатели сообщений сообщают клиентам об URL-адресах очереди?

Переполнение стека
  1. Около
  2. Товары
  3. Для команд
  1. Переполнение стека Общественные вопросы и ответы
  2. Переполнение стека для команд Где разработчики и технологи делятся частными знаниями с коллегами
  3. Вакансии Программирование и связанные с ним технические возможности карьерного роста
  4. Талант Нанимайте технических специалистов и создавайте свой бренд работодателя
  5. Реклама Обратитесь к разработчикам и технологам со всего мира
  6. О компании

Загрузка…

    .Процесс слияния и поглощения

    - этапы процесса слияний и поглощений

    Учитесь на 100% онлайн из любой точки мира. Запишитесь сегодня!