Как научиться общаться с клиентами при оказании услуг


20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней ”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Руководство

для успешного общения с клиентами - Smashing Magazine

Хорошо, это еще одна статья о работе с клиентами. Но давайте посмотрим правде в глаза - не имеет значения, насколько хорошо вы умеете проектировать или кодировать; Если вы являетесь фрилансером или управляете цифровым агентством, если вы не умеете правильно управлять клиентами, это может обернуться катастрофой для вашего бизнеса. Если вы сделаете это правильно с самого начала, вы, скорее всего, увидите, что дела идут хорошо. В предыдущей статье о том, как объяснить клиентам, что они неправы, я обсуждал один аспект управления клиентами, но, боже мой, их , так что много, и поэтому я хотел бы обсудить еще один аспект в этой статье: как поддерживать продуктивность и динамику проекта при работе с клиентами.

Хорошо, это еще одна статья о работе с клиентами. Но давайте посмотрим правде в глаза - не имеет значения, насколько хорошо вы умеете проектировать или кодировать; Если вы являетесь фрилансером или управляете цифровым агентством, если вы не умеете правильно управлять клиентами, это может обернуться катастрофой для вашего бизнеса. Если вы сделаете это правильно с самого начала, вы, скорее всего, увидите, что дела идут хорошо.

В предыдущей статье о том, как объяснить клиентам, что они неправы, я обсуждал один аспект управления клиентами, но, боже мой, их , так что много, и поэтому я хотел бы обсудить еще один аспект в этой статье: как сохранить продуктивность и динамику проекта при работе с клиентами.

Дополнительная литература по SmashingMag:

Обычный сценарий

Большинство из нас были там: мы работаем над проектом для клиента, мы его планируем, устанавливаем график с этапами, и все довольны. Затем мы завершаем нашу первую задачу, которая требует обратной связи, и ждем ответа в согласованную дату, которая позволит сохранить проект в соответствии с графиком… , а затем это происходит . Ответа не приходит, или он приходит, и это никоим образом не помогает проекту.Фактически, это на самом деле заставляет вас погрузиться в спячку на несколько месяцев в теплом безопасном месте и заморозить клиента.


Томмазо Мели «Бесконечная погоня» за клиентом, адаптированная редакцией SM (крупный план - NSFW)

Итак, что вы можете сделать, чтобы избежать этих преступлений в веб-проектах? Надеюсь, следующие советы помогут вам немного избавиться от стресса и убедиться, что к 25 годам вы не станете полностью седыми .

Регулярное расписание и обновления бюджета

Это кажется очевидным, и то, что многие из нас начинают делать в начале веб-проекта, но по мере нарастания рабочей нагрузки и начала или завершения других проектов на вашей тарелке это часто может отойти на второй план.В краткосрочной перспективе это может не показаться проблемой, но она станет проблемой, когда что-то пойдет не по плану.

С самого начала очень важно, чтобы оставалась дисциплинированной и отправляла вашему клиенту пересмотренный график проекта и обновленный бюджет каждые недели. В этом обновлении вы можете выделить следующее:

  1. Выполненные задачи с предыдущей недели.
  2. Израсходованный бюджет и остаток бюджета на каждом этапе, например дизайн, функциональные характеристики и др.
  3. Запланированные задачи на следующую неделю и кто за них отвечает, вы или клиент.
  4. Любые задачи, которые выходят за рамки графика или бюджета, и если да, то почему. Также рассмотрите возможное влияние на проект.

Может показаться немного чрезмерным делать это через неделю после начала проекта, так как очень мало изменилось по сравнению с первоначальным графиком; но по мере того, как проект прогрессирует, и вещи неизбежно падают, это никоим образом не является сюрпризом для клиента и делает переговоры о дополнительном времени или бюджете намного менее болезненными.

Купи сейчас, не плати позже

Слишком часто я вижу людей, запускающих веб-проекты, которые не присылают еженедельные расписания и обновления бюджета, при этом неизменно заканчивая тем же самым - проект скользит в разных местах, небольших местах, но решение значительных проблем с графиком и бюджетом с течением времени. Затем, через несколько месяцев, клиент внезапно спрашивает : «Готовы ли мы начать работу?» или «У нас бюджет?»

Это когда неприятный запах попадает в вентилятор, поскольку клиент совершенно справедливо говорит : «Я предполагал, что все в порядке, так как вы ничего раньше не упоминали!» Вам не только приходится продираться через неудобный телефонный звонок или встречу, но вы также ставите себя в слабое положение , и ваши отношения с клиентом и уровень их доверия к вам нанесен ущерб.Плохие времена, и все потому, что вы не были дисциплинированы с первого дня.

Клиент - член команды

Постоянное выделение задач, требующих внимания к определенной дате со стороны клиента, с четким влиянием бездействия, действительно помогает удерживать клиента сосредоточенным на завершении того, что ему нужно сделать в кратчайшие сроки -срок. В то же время это помогает вам поддерживать более широкое представление о проекте - в конце концов, у клиентов неизбежно есть бизнес, и ваша задача - максимально упростить им задачу, по сути управляя ими и их задачами проекта как если бы они были членами команды.Как ни странно, по моему опыту, большинство клиентов действительно ценят то, что вы ими управляете.

С самого начала проекта было бы неплохо дать понять клиентам, что вы видите их как члена команды проекта и ожидаете сотрудничества и поддержки на протяжении всего проекта. Это также означает, что вы должны ожидать, что в компании клиента будет специальный человек, который будет отвечать на ваши вопросы и будет единственным человеком, отвечающим на ваши вопросы. Это очень поможет на протяжении всего процесса и предотвратит проблемы и недоразумения в будущем.

Сдвиги в расписании - не всегда плохо

Несвоевременные графики проекта часто связаны с тем, что проект идет не так, как надо, но это не всегда так. Помните, что дата начала работы, указанная в первоначальном расписании, не всегда так важна, как сказал клиент. Иногда всплывают другие, более важные вещи, и их часто необходимо тщательно изучить, обсудить, решить и реализовать - и часто это просто занимает больше времени, чем ожидалось. Подготовьте свой план Б… Изображение Томмазо Мели

Если у вашего проекта есть опасность пропустить контрольные даты из-за отсутствия своевременной обратной связи с клиентами, при условии, что вы постоянно сообщаете о влиянии поздней обратной связи, вы всегда можете Подойдите с клиентом к теме нового запуска или даты завершения этапа и посмотрите, как это разовьется.Утверждайте, что качество вашей работы очень важно для вас, и вы не захотите поставить под угрозу качество проекта из-за проблем со связью. Хорошая идея - найти время для обзора проделанной работы, обсуждения проблем в общении и поиска решений для улучшения рабочего процесса на следующем этапе проекта.

Чем важнее крайний срок для клиента, тем четче должны быть ваши временные требования и требования обратной связи на начальной стадии проекта.

В своей работе я часто начинаю разговор в этом духе, ожидая ответа «дата начала работы исправлена» , но вместо этого получаю более разумный ответ, если клиент регулярно получает обновления и знает, что основная Причины задержки заключаются не в отсутствии дисциплины в дизайнерском агентстве, а в поздних отзывах компании или других разумных проблемах.Попробуйте: вы можете быть приятно удивлены силой дисциплинированных и честных регулярных обновлений.

Помогите клиенту, будьте активны

Это важный момент: всегда будьте готовы помочь клиенту с задачами, которые вам не обязательно выполнять или за которые вам платят. Типичные примеры этого включают микрокопию, значки, печатную версию веб-сайта, небольшие изображения-тизеры и баннеры нижнего уровня.

Твердый упрямый менеджер веб-проектов будет настаивать на том, чтобы всех изображений и копий, включая мелкие кусочки, такие как благодарственное письмо по электронной почте и сообщения об успешном завершении, были доставлены к дате, чтобы не отставать от графика, и если они не будут доставлены, то проект может быть доставлен с опозданием, и это все по вине клиента.Что ж, может быть, это так, но действительно ли у нас есть , чтобы ждать клиента для каждого отдельного бита проекта? Вы знаете свой бизнес, сообщите об этом своему клиенту! Изображение Кайла ван Хорна

Вы пользуетесь Интернетом каждый божий день, вы профессионал в Интернете, вы знаете проект наизнанку и узнаете о целевой аудитории из встреч с клиентами. Эти знания позволяют помочь клиенту , когда сроки ускользают, создавая для них эти мелочи, если это необходимо.

Конечно, в идеальном мире все эти элементы должны быть оплачены и тщательно продуманы дизайнерами, командами UX и копирайтерами, но на практике это обычно не работает. Иногда коммерческая реальность как для вашего бизнеса, так и для клиента должна иметь прецедент, и пора закатать рукава.

Реальный, коммерческий

Ради того, чтобы проект стоил тысячи долларов, и если вы чувствуете, что это может стать препятствием, продолжайте и упреждайте задержку с получением мелких вещей вовремя, подготовив некоторые образцы микрокопий и отправка клиенту на утверждение.Да, я вас понимаю, это не ваша работа, но если вы хотите спасти проект, иногда вы обязаны позаботиться о нем разумным и профессиональным образом. Или как насчет создания прекрасной электронной таблицы с шаблоном контента для заполнения клиентом вместо того, чтобы просить его работать с пустым холстом (если вы можете назвать MS Word холстом).

Дайте понять своему боссу, что если дизайнер или копирайтер поработают пару часов без выставления счетов, проект и денежные потоки останутся на заданном уровне - запрос редко будет отклонен, и клиент, вероятно, действительно оценит, что вы взяли на себя инициативу. вещи, которые для них и их бизнес-плана являются мелкими деталями.

До тех пор, пока время, которое вы тратите на помощь клиенту, уравновешивается финансово в долгосрочной перспективе, это всегда является отличным решением для продолжения проекта, когда это необходимо, и способствует установлению позитивных отношений с клиентом.

Работа с несколькими заинтересованными сторонами

Часто, работая для клиента, вы взаимодействуете только с одним или двумя людьми, но они должны отчитываться перед многими другими. Распространенной причиной задержек в веб-проектах является время, необходимое вашему основному контактному лицу, чтобы заставить свое начальство проверять, оставлять отзывы или утверждать части работы и сообщать об этом вам.

При наилучшей воле всех сторон это может быть невероятно неприятным, а время, чтобы получить необходимую обратную связь, не всегда легко сделать с помощью линий связи. Это также может быть связано с тем, что ваше основное контактное лицо будет сталкиваться не только с «разработкой комитета», но и с «решением комитета» по мелочам. Хорошая новость в том, что с этим можно бороться.

Определите менеджера проекта на стороне клиента

Прежде всего, неплохо спросить, кто будет менеджером проекта на стороне клиента и имеет ли этот человек полномочия принимать решения как можно раньше в проекте , желательно на стартовой встрече.В некоторых ситуациях, особенно в залах заседаний со старшими директорами и вашим контактным лицом, сидящим там, это может показаться неудобным вопросом, но это жизненно важно.

Конечно, директора будут идентифицировать ваше контактное лицо как руководителя проекта со своей стороны, но если они не решаются подтвердить, что у них есть полномочия по принятию решений, быстро, но спокойно сообщите, что это не проблема, и вам просто нужно работать над принятием решений. время на шкале времени. Хотя это несколько пушистое заявление, оно заставляет вас поднять его позже, если это станет проблемой в отношении сроков, а также дает вашему контакту некоторое влияние, когда подталкивает их, вероятно, очень занятых боссов к своевременной обратной связи.

Сделайте так, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо

Еще один совет по управлению клиентами, который очень полезен для облегчения гладкого проекта, заключается в том, чтобы всегда делать все возможное, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо для их начальства - даже если первичный контакт сделал некоторые ошибки или недостаточно ясная информация.

Это означает, что независимо от того, какой уровень вашего основного контакта по поводу управления вещами со своей стороны, всегда стараются уложиться в сроки , позволяют им принимать во внимание ваши предложения и идеи (в пределах разумного) и просто обычно дают им лучший сервис, который вы можете.Это не просто хороший, этичный и стоящий подход к оказанию услуги, но если вы сделаете так, чтобы ваше основное контактное лицо выглядело хорошо для их начальства, они будут абсолютно любить вас за это. Следовательно, они будут прилагать больше усилий для поддержания плодотворных отношений, облегчая вам жизнь, и в конечном итоге захотят продолжать работать с вами, а не с кем-то другим. И это выигрыш в производительности проекта, а также в долгосрочных отношениях с клиентами.


Не дайте своей концепции сгореть.Изображение Томассо Мели

Когда вы просто не можете бросить контакт в блеске

В самом худшем случае, возможно, придется подумать о том, чтобы подняться над головой основного контакта к его боссу, чтобы снова начать работу или увеличьте скорость обратной связи. Но используйте этот подход с большой осторожностью! Очевидно, это может навсегда испортить ваши отношения с клиентом, в том числе с его начальником, и, хотя они могут начать предоставлять обратную связь быстрее, некоторые более недобросовестные клиенты обязательно вызовут у вас стресс и горе другими способами в качестве наказания и месть, и даже милые будут очень раздражены, мягко говоря.

Единственный разумный совет в такой ситуации - попросить главу дизайнерского агентства позвонить в компанию и настоять на том, чтобы разобраться во всем, чтобы обеспечить максимально гладкое выполнение проекта и избежать проблем в будущем. Однако это, безусловно, должно быть последним средством.

Если вы работаете в компании, вы можете быть уверены, что кто-то из старших руководителей сможет завязать разговор с кем-то старшим на стороне клиента и подойти к теме гораздо более тонко, чем вы, если вы можете оставить это к серебряным языкам мира.

Если вы фрилансер, то вы находитесь в очень трудном положении, и неплохо было бы попытаться каким-то образом придумать причину, по которой вам нужно поговорить с кем-то старшим, и очень мягко повлиять на разговор о том, как проект идет, и переходите к той части разговора, которая объясняет, насколько они все должны быть заняты, как все идет хорошо, и если можно было бы сделать одно улучшение, то это было бы время отклика по определенным аспектам ...

Если эта техника звучит немного пушистый и немного скрытый, потому что определенно не существует единственно правильного способа сделать это, и это действительно кажется немного неправильным.Но при правильном исполнении он может иметь желаемый эффект, не повреждая эго.

Личные встречи и встречи

Когда вы сталкиваетесь с клиентом, от которого просто невозможно получить своевременный ответ, обычно это происходит не из-за его непрофессиональности, а из-за его личного напряженного графика внутренней работы, которая постоянно привлечение их внимания к проекту , «переданному на аутсорсинг» .

Один из подходов, который вы можете использовать, когда список ответов и решений, которых вы ждете, просто не приходит, - это найти окончательное решение проблемы - личный сеанс или встречу с клиентом.

Управление сессиями и встречами

Дело в том, что некоторых клиентов вам буквально нужно затащить в свой офис и не позволять им уходить, пока вы не получите все необходимые отзывы и решения. Чаще всего эти занятия могут быть невероятно продуктивными и вернуть застопорившийся проект в нужное русло.

При личной встрече с клиентом, чтобы вернуть проект в нужное русло, важно четко определить причину встречи и предоставить клиентам достаточно времени, чтобы заранее подготовить все необходимое.Крайне важно сосредоточить внимание на этой главной цели во время встречи и не позволять ей отвлекаться на другие дела. Поэтому, если разговор внезапно отклоняется от курса, не забудьте выбрать подходящий момент и вернуть его, возможно, отметив тему или вопрос и отложив другую тему после того, как вы дойдете до конца повестки дня.

Еженедельные встречи с клиентами

Еще одно решение на основе встреч, помогающее повысить продуктивность клиентов и проектов, - это организация еженедельных встреч с клиентами .Необязательно устраивать их лицом к лицу, но лично я считаю это более эффективным, чем телефонные звонки.

По общему признанию, не все еженедельные встречи хороши. Чтобы избежать адских, длительных и непродуктивных еженедельных собраний, начните их с сильного заявления: поощряйте всех участников сохранять концентрацию. Установите конкретные временные рамки для встреч, чтобы убедиться, что они не отнимают слишком много времени: обычно 25–40 минут более чем достаточно для обсуждения наиболее важных вопросов, требующих разъяснений.

Когда я впервые столкнулся с концепцией еженедельных встреч или целенаправленного разговора с клиентом, я почувствовал, что это просто не стоит того и потребует много рабочего времени, которое можно было бы использовать для более продуктивных и значимых работай. Я предполагал, что час в неделю будет очень похож на любое другое собрание, на котором я бывал, и, следовательно, приведет к немногим решениям и большему количеству вопросов, чем ответов. Я должен признать, что был неправ.


Заключение и заблуждение: некоторые встречи просто не помогают.Изображение Томмазо Мели

При правильном обращении с акцентом на эффективность и предметность еженедельная встреча или звонок могут быть невероятно полезными для развития проекта по очень простым причинам. Они:

  1. Повысьте важность проекта для вас и вашего агентства.
  2. Избавьтесь от соблазна отложить что-то в этом проекте ради другого, поскольку вам нужно будет сообщить о ходе выполнения менее чем за неделю, например расписание и обновления бюджета.
  3. Обеспечьте постоянный поток анализа и принятия решений через равные промежутки времени, что упрощает планирование.
  4. Быстро поощряйте хорошие рабочие отношения с клиентом, облегчая жизнь обеим сторонам.

В целом, главное преимущество еженедельных встреч и, вероятно, причина, по которой я поначалу так сильно сопротивлялся, заключается в том, что они на самом деле оказывают давление, чтобы завершить проект и придерживаться плана проекта. И это чертовски хорошо. Как только я увидел разницу в том, насколько быстро был реализован проект с эффективными еженедельными встречами по сравнению с тем, которому разрешили откладывать из-за отсутствия регулярного общения, я принял их и обнаружил, что быстро просматриваю проекты.

Не всегда клиент является узким местом!

Несмотря на то, что часто очень удобно критиковать клиента за задержки (а иногда это очень верно и терапевтически), часто не клиент задерживает проект. Организуйте свой рабочий процесс и ежемесячно пересматривайте внутренние процессы, пытаясь найти узкие места и улучшить поток ваших проектов. В первую очередь критикуйте себя и никогда не критикуйте своих клиентов. Взаимное уважение и честность намного полезнее, чем навешивание ярлыков на вещи; будьте профессиональны и убедитесь, что ваша работа всегда профессиональна.

Справка по недиагностированным заболеваниям

Один очевидный способ убедиться, что вы не станете узким местом в проекте, - это организовать его так, чтобы, если бы медицинский работник наблюдал за вами в течение недели, он, скорее всего, прописал бы вам таблетки и психиатр от навязчивого поведения.

Организованность - это дисциплина, но, по моему скромному мнению, это также черта характера, которой нелегко научить. Вы либо организованный человек, либо нет. Хотя все не могут быть построены одинаково, если вы хотите поддерживать продуктивность проекта, вам нужно найти какой-то механизм, чтобы все было в потоке и в нужном русле.Используйте простые инструменты и используйте их хорошо. Например, иногда простого .txt-файла более чем достаточно для соблюдения сроков и управления списками дел.

Итак, какие важные вещи вы можете сделать, чтобы стать более организованным?

  1. Делегируйте задачи, если у вас есть кому делегировать, даже те, которые вам нравятся.
  2. Если у вас слишком много работы, обратитесь за поддержкой к своему начальнику - они помогут вам расставить приоритеты.
  3. Попробуйте использовать систему управления рабочей нагрузкой, например GTD или Pomodoro.
  4. Ежедневно пересматривайте графики проекта, корректируйте их и сообщайте клиенту.
  5. Ежедневно просматривайте свой список дел и перемешивайте его, чтобы создать реалистичный список завершенных дел на день.
  6. Избегайте обработки специальных запросов сразу после их поступления, часто они не так срочны, как кажутся.
  7. Имейте согласованную структуру папок проекта и соглашение об именах файлов.
  8. Следуйте согласованным процессам, чтобы лучше оценивать, сколько времени займет выполнение аналогичных задач в будущем: e.грамм. создание предложения или функциональной спецификации, зависящих от размера проекта.
  9. Купите отличные наушники и слушайте любимую музыку, например саундтрек «Звездных войн» (или саундтрек «Хищника», если вам нравится что-то немного фруктовое).

На измельчитель!

Плохая неделя? Будьте честны в отношении этого

Если вы сделали все, что могли, но просто не можете быть в курсе событий, и проект немного ускользает, просто будьте честны с клиентами и скажите им, что у вас была «одна из тех недель ».

Клиенты более доступны и понимают, чем вы думаете. Если вы искренне расскажете клиенту о причине задержки, он полностью поймет; будьте профессиональны и убедитесь, что предоставили клиентам новый (реалистичный) срок, когда вы точно доставите и будете его придерживаться.

Отсутствие доставки во второй или даже третий раз - хороший знак для клиента, что он, возможно, нанял не того человека. Что еще более важно, должен быть тревожным звонком для вас. : ваш способ работы не работает из-за того, что вы не организованы, слишком оптимистично относитесь к срокам или просто берете на себя слишком много работы.Проанализируйте проблему и соответствующим образом настройте рабочий процесс. Это ваш тревожный сигнал о том, что вам нужно что-то изменить. А если вы быстро отреагируете, вы вырастете как профессионал и сможете сохранить свой текущий проект.

Какие советы вы дадите для повышения производительности веб-проектов при работе с клиентами?

Похожие сообщения

(sp) (vf) (ik)

.

Как общаться с покупателями

Запросить отзыв

Опросы

позволяют вам запрашивать у ваших клиентов отзывы о предлагаемых вами продуктах и ​​услугах. Вы можете узнать их мнение о ваших продуктах и ​​услугах, а также о том, что вы могли бы улучшить или добавить к своим предложениям.

Вы можете предложить стимул для поощрения ответов на опрос, например:

  • бесплатных билетов в кино
  • скидки на товары
  • бесплатная индивидуальная встреча с вами

Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, чтобы дать вашим клиентам возможность высказать свое мнение.Эти вопросы могут дать вам обратную связь, над которой вы можете действовать.

Самое главное, уточняйте полученную информацию и что-то с ней делайте.

Взаимодействие в социальных сетях

Вы можете использовать социальные сети для размещения специальных предложений, информации о новых продуктах или услугах и общих объявлений. Помните, что социальные сети работают лучше всего, когда вы используете их для установления связей, отношений и взаимопонимания со своими клиентами. Не стоит использовать социальные сети для того, чтобы просто продавать своим клиентам.

Социальные сети имеют решающее значение в современном мире. Однако вы также должны осознавать риск. У вас ограниченный контроль над тем, что ваши клиенты могут публиковать о вашей компании. Составьте план, как справиться с любыми вопросами или отрицательными отзывами.

.

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна. Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами - это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности - меньшее количество продаж и последующих действий. Эти неудачи требуют больше денег для маркетинга и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли.Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или крупной компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами.Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит. Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с кем-нибудь в компании, кто мог иметь с ним дело.Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки, которую вы делаете, чтобы понять клиента, убедитесь, что у вас есть серьезные практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес.Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту. Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания.Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении. При определении того, как и когда с ним связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо разбирается в технологиях, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить.Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность - ключ к успеху.Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект. Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако записка или электронное письмо, в котором показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответить (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как сценарий проигрыша.Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Если вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации о своем решении. Сообщите им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения.Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное решение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали. При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Self-Correct

Вы никогда не улучшите взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты для их заполнения. Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вы захотите сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

.

10 не столь очевидных советов по улучшению взаимодействия с клиентами

26 мая 2020 | Читать 8 мин

Сегодня общение происходит на нескольких уровнях: от рекламы и электронных писем до всех видов социальных сетей. Вы можете выражать там свои эмоции так, как хотите. Но общение с клиентами - это совсем другая история.

Независимо от того, с какой проблемой сталкиваются клиенты, представитель службы поддержки должен придумать правильные слова, чтобы успокоить их и предложить решение.Это не обязательно означает, что агент должен говорить с клиентами слишком формально и робко. Хотя излишняя неформальность может привести к обратным результатам. Поддержание этого тонкого баланса - вот к чему должна стремиться служба поддержки клиентов.

Построение полноценной стратегии взаимодействия с клиентами должно лежать в основе любого бизнеса, который хочет быть на высоте. Для этого вы должны знать об эффективных методах общения с клиентами, поскольку они так же важны, как и использование правильного программного обеспечения.Давайте конкретизируем суть взаимодействия с клиентами и дадим полезные советы о том, как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Определение общения с клиентами нельзя выразить одним предложением. Он расширил многообразие и включает в себя все, от того, какие каналы вы выбираете для установления контакта с клиентами, до правил и целей, которым вы следуете в своих взаимодействиях.

Невозможно взаимодействовать с клиентами без разработки действенной стратегии взаимодействия с клиентами.Это помогает предоставить клиентам дополнительную ценность и понять, как общаться с ними таким образом, чтобы они полюбили продукты или услуги компании. Вы можете определить целевую аудиторию и с ее помощью выявить ее болевые точки.

Если вы думаете, что только служба поддержки должна хорошо разбираться в том, как общаться с клиентами, вы ошибаетесь. Этот процесс должен быть общей заботой и для отделов маркетинга и продаж. В то время как специалисты по маркетингу работают над повышением узнаваемости бренда, торговые представители находят потенциальных клиентов и продают (а иногда и перекрестно продают) продукт или услугу.

Говоря о типах общения с клиентами, их можно также идентифицировать по телефону, электронной почте, чату, социальным сетям и личному общению. Таким образом, телефон, электронная почта, чат, социальные сети и личное общение также можно рассматривать как типы общения с клиентами.

Независимо от того, через какую среду представители службы поддержки общаются с клиентами, практический результат остается неизменным: это должно быть сделано с максимальной выгодой для компании. Пора перейти к практическим способам улучшения взаимодействия с клиентами.

Как улучшить общение с клиентами?

Совет № 1: вооружитесь правильными инструментами

В настоящее время люди больше ориентированы на технические аспекты и всегда хотят обращаться в службу поддержки по нескольким каналам. Социальные сети, электронная почта и чаты всегда будут их первым выбором. Правильный набор инструментов может помочь командам по обслуживанию клиентов работать более продуктивно и эффективно при решении проблем клиентов. Пригодится такое решение, как омниканальная платформа для общения с клиентами.

При многоканальном подходе представители службы поддержки клиентов более гибки в решении проблем и могут сократить время ожидания. Стратегия омниканальной коммуникации позволяет лучше понять путь клиента, что помогает вовлечь его во все точки взаимодействия. Представители службы поддержки могут отвечать на запросы клиентов с помощью чата в реальном времени, отправлять им дальнейшие сообщения и объединяться со своими коллегами для создания полезных статей из базы знаний. В совокупности эти действия служат только на благо клиентов.

Ищете универсальный инструмент связи с клиентами
?

Совет № 2: Продвигайте активные коммуникации

Вы когда-нибудь звонили или писали в службу поддержки и получали ответ через несколько дней? Итак, вы, вероятно, знаете, что нужно ждать, пока представитель сервисной службы ответит часами. Чтобы не терять клиентов из-за длительного ожидания, подумайте о проактивном обслуживании клиентов и сначала протяните людям руку помощи в режиме реального времени. Активно обращаясь к клиентам, вы повышаете их лояльность, удержание и удовлетворенность.

Если вы инициируете разговор с клиентами, используйте для этой цели активную функцию чата. Фактически, 79% пользователей сегодня предпочитают чат в реальном времени электронной почте или телефону, поскольку это быстро и удобно. Настройте специальные триггеры, такие как «Время на странице» , «Время до намерения выхода» или «URL текущей страницы» , чтобы знать время, когда начинать разговор, и не дать покупателю покинуть ваш веб-сайт.

Проактивное общение с клиентами способствует вовлечению, более быстрому сбору данных и повышению репутации бренда.В результате клиенты избавляются от разочарований, а специалисты службы поддержки имеют больше инструментов обслуживания клиентов (например, чат, службу поддержки, базу знаний и инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях) для более эффективного выполнения своей работы.

Не забывайте отвечать как можно быстрее, скорость тоже имеет большое значение. Среднее время ответа в живом чате должно быть не менее 2 минут. Но это всего лишь статистика. Например, HelpCrunch пытается быстро связаться с человеком, поскольку это подразумевает поддержка в реальном времени.Быстрые ответы принесут только пользу вашему бизнесу, а довольные клиенты будут преобладать в вашей клиентской базе.

Совет № 3. Воспользуйтесь сообщениями в приложении

Если компания SaaS отправляет электронные письма, чтобы информировать клиентов о некоторых сбоях, сбоях или обновлениях, это нормально, но они могут оказаться в папке для спама. Чтобы сообщить клиенту о текущих событиях в вашей компании, отправьте сообщение в приложении.

Сообщения в приложении могут запускаться на основе действий пользователя или отправляться вручную в любое время.Вы можете настроить их по своему усмотрению, выбрав, когда их отправлять и кто будет получателем. Идеальный момент для отправки сообщений в приложении - это когда ваши пользователи находятся в сети.

Помните, что они должны выглядеть как естественная часть приложения, а не просто маркетинговый ход. Наличие уведомлений в приложении в таких случаях, как процессы адаптации новых пользователей, бесплатное преобразование пробной версии и долгосрочное взаимодействие.

Совет № 4: Продолжайте как профессионал

Общение с клиентами - это постоянная связь с людьми даже после того, как разговор подошел к концу.Чтобы повысить удержание клиентов, привлечь рефералов и увеличить продажи, отправляйте дополнительные электронные письма.

Случаи, когда вы можете следить за своим клиентом:

  • Узнай, все ли в порядке, через неделю или две после продажи. Доволен ли клиент? Есть вопросы? Но не переусердствуйте, это может отпугнуть клиента.
  • Отреагируйте на отрицательный отзыв и спросите подробности: что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему.
  • Поблагодарите клиента за положительный отзыв и попросите рекомендаций.
  • Сообщите о развернутой функции, которую запросил клиент.
  • Отметьте определенные вехи и юбилеи ваших клиентов и свяжитесь с ними, чтобы отпраздновать.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, не слишком волнуйтесь, отправляя первое дополнительное письмо. Подумайте о некоторых хитростях, необходимых для создания повторного письма, и помните о сроках, форме и содержании. Это электронное письмо должно приносить реальную пользу.

Совет № 5: Автоматизируйте обслуживание клиентов

Одним из способов эффективного общения с клиентами и обеспечения им удобства является внедрение автоматизированного обслуживания клиентов.Клиенты быстрее находят желаемое решение, когда они находятся на вашем веб-сайте, а у специалистов службы поддержки больше времени для решения сложных проблем. Для этого создайте полезную базу знаний, используйте шаблоны ответов в живом чате или установите чат-бота на базе искусственного интеллекта на свой веб-сайт.

Например, интегрируйте базу знаний в чат с HelpCrunch. Если пользователь задает определенный вопрос, агент службы поддержки может отправить статью базы знаний с соответствующей информацией прямо в чате.

Однако знайте, когда автоматизировать.Все, что заставляет вас избегать общения с клиентами, следует игнорировать. Это индивидуальный подход, который заставляет ваших клиентов возвращаться.

Совет № 6: Обеспечьте персонализированное общение

Представитель службы поддержки должен дать клиентам почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком, который готов удовлетворить их потребности в любое время. Чтобы создать атмосферу уважения в общении с клиентами, представитель службы поддержки должен использовать имя клиента, а также его или ее собственное имя. Кроме того, не помешает показать фото профиля реального агента службы поддержки в чате.Это будет иметь большое значение и заставит клиента еще больше доверять вашему бренду.

Теперь, когда у клиентов есть большой выбор, персонализированное общение выделит ваш бизнес среди конкурентов. Подумайте о том, чтобы вознаградить постоянных клиентов, предоставив им небольшую скидку. Это покажет, что вы их признаёте и цените. Вы также можете поощрять своих клиентов оставлять искренние отзывы как о хороших, так и о плохих сторонах вашего бизнеса. Таким образом, вы можете улучшить внутренние процедуры, чтобы клиенты получали лучший сервис.

Совет № 7: Используйте позитивный язык

При рассмотрении жалоб клиентов позитивный язык помогает снять стресс из ситуации. У слов есть сила, и они могут создавать доверительные отношения. Например, вместо «Не нажимайте красную кнопку» , эксперт по обслуживанию клиентов может сказать «Зеленая кнопка - это то, что вам нужно» . Кстати, такие убийственные слова и фразы, как «Ты не понимаешь», «Успокойся», или «Да, но.. ’ не являются гостями в мире обслуживания клиентов.

Несколько простых фраз повлияют на ваше взаимодействие с клиентами:

  • Однозначно! Абсолютно!
  • Мы сделаем все возможное
  • Чем я могу вам помочь?
  • Я проконсультируюсь с моей командой по вашему вопросу
  • Не могли бы вы уточнить?

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, представитель сервисной службы должен сказать «да» простым для понимания терминам, когда дело доходит до объяснения технических сторон продукта или услуги.Достаточно просто дружеского отношения. Быть профессионалом не означает относиться к клиентам как к совершенно незнакомым людям.

Кроме того, специалист службы поддержки должен знать определенные правила этикета, чтобы улучшить общение с клиентами:

  • Не прерывать
  • Задайте прямые вопросы, чтобы получить прямые ответы
  • Не говори много и не заслоняй
  • Не задавайте еще одного вопроса, пока не ответите на первый
  • Будь хорошим слушателем
  • Не пытайтесь спорить

Совет № 8: освежите свой контент

Контент - это не последнее, что нужно для привлечения клиентов и улучшения взаимодействия с ними.91% маркетологов B2B максимально используют свою стратегию контент-маркетинга. Этот подход направлен на создание и распространение ценного и актуального контента. Если ваша компания нацелена на привлечение и удержание клиентов, вам необходимо настроить блог компании или профиль в социальных сетях.

Полезный, информативный и ориентированный на действия текст - это то, что клиенты ценят больше всего. Будьте изобретательны в том, что вы делаете, и людям понравится читать об этом все. Используйте интерактивные материалы, добавьте уникальные изображения в свой блог, спросите клиентов, что они думают о темах, которыми вы делитесь, и собирайте отзывы.Также важно регулярно обновлять базу статей, чтобы заинтересовать клиентов.

Совет № 9: Собирайте отзывы клиентов

Клиенты - это сердце вашего бизнеса. Итак, если вы хотите убедиться, что ваша стратегия взаимодействия с клиентами работает правильно или есть возможности для улучшения, позвольте людям сказать это. Даже если вы думаете, что делаете все возможное, сбор отзывов не повредит.

Обратная связь показывает, как клиенты относятся к вашему бренду, открывает диалог с клиентами и помогает строить долгосрочные отношения.Есть много способов собрать отзывы и информацию о клиентах. Например, отправьте пользователям крупномасштабный опрос по электронной почте, отслеживайте упоминания в социальных сетях, обращайте внимание на запросы функций и обрабатывайте их, добавьте на свой веб-сайт встроенный виджет обратной связи с клиентами - выбор за вами.

Если вы используете HelpCrunch, можно показать опрос об удовлетворенности чатом сразу после завершения разговора. Это быстрый и простой способ узнать мнение клиента и продумать возможные варианты обновления.

Кстати, не игнорируйте такие показатели, как удовлетворенность клиентов, среднее время ответа, время первого ответа и время разрешения проблемы. Они могут дать вам подробный анализ общего общения и помочь вам увидеть, как работают агенты чата.

Совет № 10: Продвигайте общение внутри команды

Как улучшить коммуникацию с клиентами без взаимодействия друг с другом в команде? Это невозможно. Эффективное взаимодействие с клиентами начинается с взаимного общения между представителями службы поддержки клиентов и их коллегами.

Когда возникает технический вопрос, помощь команды разработчиков неизбежна. Позвольте службе поддержки обсудить это с разработчиками. Убедитесь, что в группе царит дружелюбная и безударная атмосфера. Более того, каждый должен знать, кто за что отвечает, чтобы быстро обмениваться информацией. Таким образом, будет намного проще вместе принять решение и удовлетворить клиента.

Если ваши коллеги используют электронную почту в своей работе, подумайте о переходе на другое средство связи.Все продуктивные команды уже наилучшим образом использовали современные инструменты, такие как Slack, Chanty или многочисленные альтернативы Slack. Кроме того, с правильным программным обеспечением поддержки клиентов выполнение обычных задач с клиентскими чатами станет несложным.

Последние мысли

Надеюсь, вы готовы применить эти советы на практике. Помните, что в ваших усилиях по улучшению взаимодействия с клиентами важна каждая мелочь. Все, от программного обеспечения, которое вы используете, до того, как вы формируете диалог, имеет большое значение.

Анализируйте желания клиентов, пытайтесь уменьшить их болевые точки, собирать отзывы и предлагать решения, которые привлекают ваших клиентов. Зарегистрируйтесь на HelpCrunch и наладьте эффективное общение с клиентами с помощью полезных инструментов.

Просмотры сообщений: 8 709

статей HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

Обслуживание клиентов

31 августа 2020 г. Читать 10 мин

Какие знания необходимы опытному специалисту по поддержке клиентов? В этом посте мы опишем ТОП-15 важнейших навыков обслуживания клиентов. Читайте дальше и узнайте, как их освоить!

Обслуживание клиентов

26 августа 2020 г. Читать 7 мин

Вопрос "Почему так важно обслуживание клиентов?" больше не риторический.Мы собрали все, что вам нужно знать по этому поводу, и составили список из 7 неоспоримых причин (с бонусной подсказкой внутри!).

Обслуживание клиентов

20 августа 2020 г. Читать 8 мин

Вы ломаете голову над тем, как вести себя с разгневанными клиентами? К счастью, мы придумали эти 8 совершенных тактик, которые немного упростят вашу работу с клиентами.

.

Смотрите также