Как научиться общаться с покупателями


20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как общаться с покупателями

Запросить отзыв

Опросы

позволяют вам запрашивать у ваших клиентов отзывы о предлагаемых вами продуктах и ​​услугах. Вы можете узнать их мнение о ваших продуктах и ​​услугах, а также о том, что вы можете улучшить или добавить к своим предложениям.

Вы можете предложить стимул для поощрения ответов на опрос, например:

  • бесплатных билетов в кино
  • скидки на товары
  • бесплатная индивидуальная встреча с вами

Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, чтобы дать вашим клиентам возможность высказать свое мнение.Эти вопросы могут дать вам обратную связь, над которой вы можете действовать.

Самое главное, уточняйте полученную информацию и что-то с ней делайте.

Взаимодействие в социальных сетях

Вы можете использовать социальные сети для размещения специальных предложений, информации о новых продуктах или услугах и общих объявлений. Помните, что социальные сети работают лучше всего, когда вы используете их для установления связей, отношений и взаимопонимания со своими клиентами. Не стоит использовать социальные сети для того, чтобы просто продавать своим клиентам.

Социальные сети имеют решающее значение в современном мире. Однако вы также должны осознавать риск. У вас ограниченный контроль над тем, что ваши клиенты могут публиковать о вашей компании. Составьте план, как справиться с любыми вопросами или отрицательными отзывами.

.

Как общаться с покупателями и делать их друзьями

Согласно недавнему исследованию, ежегодно предприятия теряют более 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Но как этого избежать, сделав клиента своим другом? Именно этим мы и займемся в этой статье.

Во-первых, давайте посмотрим, почему вам нужно выстраивать конструктивные отношения с клиентами.

Обеспечение конструктивного общения вашего бизнеса с клиентами повысит лояльность и доверие к бренду.Клиенты ожидают более короткого времени ожидания и возможности быстро найти ответы. Встраивая настоящие разговоры в ваши системы обслуживания клиентов, это поможет вам сохранить и расширить клиентскую базу.

Многие предприятия умеют общаться с клиентами, однако очень немногие овладели искусством общения. Термин «взаимодействие с клиентами» в некотором смысле означает просто деловой разговор для разговора с вашими клиентами. Как и в чате с другом, общение с любым бизнесом должно быть интуитивно понятным, отзывчивым и значимым.

Новая эра клиентского опыта

Растущие ожидания клиентов подталкивают многие бренды к тому, чтобы предоставлять своим клиентам наилучшие возможности общения. Клиенты требуют отказа от старых традиционных систем продажи билетов, которые приводят к увеличению времени ожидания и обезличенности. Вместо этого они ищут содержательные беседы в реальном времени с брендами, которые понимают их желания и потребности.

Мы находимся на пороге новой эры клиентского опыта.Влияние технологических достижений, таких как искусственный интеллект, облачные вычисления и цифровая мобильность, объединяется, чтобы создать нечто вроде экономики интеллектуального опыта. Таким образом, организации любого размера и демографии должны будут начать общаться с клиентами вместо того, чтобы просто общаться с ними по телефону по телефону . Клиенты больше не будут восприниматься как очередной «билет». Контакт-центрам и отделам обслуживания клиентов по всему миру необходимо будет поставить своих клиентов в центр своей деятельности, участвуя в конструктивном диалоге.

Новая эра технологий

Теперь давайте посмотрим на влияние этих инноваций и посмотрим, как компании по всему миру реструктурируют и переосмысливают способы общения со своими клиентами.

Наступает новая эра взаимодействия с клиентами, основанная на таких технологиях, как искусственный интеллект, голосовые помощники и обмен сообщениями в социальных сетях. Экономика интеллектуального взаимодействия произведет революцию во взаимодействии клиентов и бизнеса. Взаимодействие с клиентами уже становится более разговорным, а не просто транзакционным.

Как дружба с клиентами повысит прибыльность?

Внедрение искусственного интеллекта в клиентский опыт - это невероятная возможность для организаций:

  1. Упростить общение с клиентами
  2. Ускорить время покупки
  3. Уменьшить время отклика бренда
  4. Персонализировать клиентский опыт
  5. Значительно сократить обслуживание клиентов затраты

По мере того, как данные становятся мощным конкурентным преимуществом в этой новой экономике интеллектуального взаимодействия, организации, внедрившие технологию искусственного интеллекта, будут иметь возможность получать уникальную глубокую аналитическую информацию из своих данных о клиентах.

Добавьте к этому инновационное машинное обучение, и организации смогут быстро и постоянно улучшать индивидуальный подход к клиентам.

В эту новую эру клиентского опыта будут влиять не только пальцы, голос также будет играть важную роль. Разговорный опыт - это новый рубеж, предлагающий возможность взаимодействия, которое радикально более ценно, просто и интуитивно.

Недавний рост домашних голосовых помощников - это пример разговорного опыта.Привлекательность управляемых голосом взаимодействий, в которых человек может управлять домашними функциями, такими как освещение, отопление, покупки в Интернете или заказ такси, просто задав вопрос вслух, является движущей силой конкуренции между рядом крупных корпораций, надеющихся заглушить домашний голос. Ассистент рынка.

Не только пальцы будут контролировать эту новую эру клиентского опыта, голос также будет играть важную роль.

Клиенты ожидают найти ответы в Интернете

Все больше и больше клиентов ожидают получить ответы на свои вопросы на веб-сайте компании.Если им нужно поднять трубку, чтобы получить ответы на свои вопросы, возможно, вы уже потеряли их интерес и, возможно, их бизнес.

Компаниям необходимо двигаться со скоростью своих клиентов. Создание прочного сообщества среди ваших клиентов - отличный способ дать клиентам возможность отвечать на вопросы друг друга и обеспечить рост вашей базы лояльности вместе с вашим бизнесом.

Следуя подобным и многим другим советам, ваш бизнес может встать на путь создания надежной и надежной клиентской сети, которая будет работать долго.

От разрозненных данных к персонализации

Ожидайте, что данные станут центром ваших разговоров. Представьте, что клиент заказывает что-то в определенном интернет-магазине, но получает не тот товар и должен обратиться в службу поддержки. Что происходит дальше, обычно много вопросов ...

Как вас зовут? Адрес электронной почты? Порядковый номер? Это никогда не заканчивается.

И что еще хуже, мы (как потребители) ожидаем, что человек на другом конце уже имеет всю эту информацию и сможет узнать нас по одной или двум точкам данных.

Данные позволяют брендам не только предоставлять персонализированный опыт, но и развивать более глубокие и значимые отношения с потребителями. Компании, у которых есть правильные системы для управления своими данными, в дальнейшем смогут изучать эту информацию и действовать в соответствии с ней, а также предоставлять своим клиентам лучший общий опыт.

Чего хотят клиенты?

Указать номер телефона или адрес электронной почты на вашем веб-сайте уже недостаточно. Ваши клиенты хотят получить быстрый и удобный опыт.Они хотят задать вам вопрос во время перерыва на кофе и получить ответ в режиме реального времени. Или делайте покупки в Интернете с помощью голосового помощника по дороге на работу.

Они хотят, чтобы их узнали и поняли, используя их собственные слова, а не фирменный жаргон. И они хотят сделать это, используя любое устройство или канал, который им удобен в данный момент.

Компании, использующие передовые технологии маршрутизации в своих центрах обработки вызовов, сообщают, что на входящие вызовы отвечают быстрее, а уровень разрешения первого вызова резко возрастает.Кроме того, среднее время обработки также уменьшается, поскольку клиенты с самого начала подключаются к нужному агенту и могут избежать передачи от одного агента к другому, пока они не достигнут нужного.

Размещение всех запросов в службу поддержки клиентов на одной платформе и возможность использовать данные клиентов для более точной маршрутизации разговоров - ключ к удовлетворению потребностей клиентов сегодня.

Как компании достигают этого более высокого уровня CX?

Для этого бренды должны использовать инструмент, который позволяет им общаться с клиентами по любому каналу и просматривать все соответствующие данные о клиентах, не покидая разговора.По сути - «одноэкранное чудо». Он превращает агентов по обслуживанию клиентов в супергероев и позволяет им предоставлять индивидуальное обслуживание, заставляя клиентов чувствовать, что их ценят и уважают.

Почему нам действительно нужно общаться с нашими клиентами

Вот несколько быстрых фактов, чтобы подготовить почву:

  • Согласно опросу клиентов American Express, почти 50% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа и 18% ожидают его немедленно.
  • 75% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая знает их имя, историю покупок и рекомендует продукты на основе их предпочтений.
  • Исследование, проведенное Gartner, показало, что к 2020 году более 40% всех проектов по анализу данных будут связаны с качеством обслуживания клиентов.

В условиях жесткой конкуренции, которая существует сегодня во многих отраслях, потребители могут легко найти альтернативы любому продукту или услуге, если бренд не оправдывает их ожиданий. Чтобы клиенты остались довольны, возвращающиеся бренды должны предоставлять им быстрое и дружелюбное обслуживание в разговорной манере.

Опыт общения в будущем позволит организациям по-настоящему узнать своих клиентов, предвидеть их потребности и предоставлять им наилучшее решение.

Рост числа чат-ботов с искусственным интеллектом, голосовых помощников и приложений для обмена сообщениями - это лишь три тенденции, определяющие качество обслуживания клиентов в будущем. Вы готовы к разговору?

Опыт общения в будущем позволит организациям по-настоящему узнать своих клиентов, предвидеть их потребности и предлагать им наилучшее решение.

Узнайте больше о том, как бренды, любящие клиентов, используют программное обеспечение для общения с клиентами для построения долгосрочных отношений со своими клиентами.

.

общение - Как правильно общаться с клиентом

Переполнение стека
  1. Около
  2. Товары
  3. Для команд
  1. Переполнение стека Общественные вопросы и ответы
  2. Переполнение стека для команд Где разработчики и технологи делятся частными знаниями с коллегами
.

Страница не найдена (ошибка 404)

Страница, на которую вы пытаетесь перейти, отсутствует на нашем сервере.

Что ты умеешь?

  • Если вы ввели URL-адрес, убедитесь, что вы не допустили опечатки (распространенной ошибкой является размещение .htm вместо .html в конце, или наоборот).
  • Если вы перешли по длинному URL из отправленной по электронной почте ссылки, убедитесь, что ссылка не была разделена на две части. (некоторые почтовые системы делают это, если URL-адрес длиннее одной строки).Если это произошло, вырежьте и вставьте обе части ссылки в адресную строку браузера.
  • Если вы перешли по ссылке откуда-то еще в Mind Tools, или с другого сайта, или по ссылке, отправленной по электронной почте, было бы действительно полезно, если бы вы могли дайте нам знать , и мы постараемся исправить это.
  • вернуться на предыдущую страницу вы были на.
  • Перейти на нашу домашнюю страницу .
  • Если вы являетесь членом Mind Tools Club или Mind Tools Club Подключить пользователя , кликните сюда .
.

Смотрите также