Как научиться продавать услуги по телефону


8 секретов и реальные примеры

Техника продаж по телефону — 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора


В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

  1. Приветствие и установление эмоционального контакта

    Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

    Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

    Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

  2. Аргументация заявления

    На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

    После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что продажи по телефону — это не односторонняя связь.

    Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

  3. Подведение итогов

    Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

    Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж


Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» — позвонить, преодолеть отказы и продать.

Сам же менеджер по продажам, чтобы выполнить эти правила, в первую очередь, должен распознать тип клиента.

И всего их три:

  • неуверенный — в ходе разговора можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

    В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества.

    В ходе диалога важно расположить его к себе, и показать, что его мнение важно;

  • крутой — желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями.

    Под напором такого клиента важно не растеряться и продолжать вести технику продаж и доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других, тем самым подчеркивая, что собеседник в нем также может нуждаться;

  • деловой — такой клиент всегда выслушает и ведет себя крайне вежливо.

    На ряду с этим он знает, в чем нуждается, поэтому продать ему что-то лишнее или ненужное будет крайне сложно.

    Поэтому упор в такой технике продаж по телефону делается на логику и описание качественных характеристик товара, при этом привирать не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко уловить ложь.

Учитывая вышесказанное, менеджеру по продажам при использовании техники продаж по телефону стоит заранее подготовиться, чтобы быть во всеоружии:

  1. Составить базу потенциальных клиентов

    Открыть справочник и начать звонить всем подряд — это пустая трата времени.

    Правильно сформированная база данных — это уже половина успеха, так как уже на этом этапе можно отсеять лишних и оставить тех, кто действительно будет заинтересован в товаре.

    К примеру, небольшой салон красоты с двумя мастерами вряд ли будет нуждаться в оптовой поставке косметических средств по уходу за волосами, а вот розничные магазины как раз и ищут таких поставщиков.

  2. Найти конкурентные преимущества и знать как их преподнести

    На рынке конкурирует множество компаний и фирм, предлагающих один и тот же товар.

    Как правило, во время использования техники продаж по телефону, потенциальные клиенты говорят, что у них уже есть проверенный поставщик, и в новом они не нуждаются.

    И вот в этом случае продажнику нужно быстро заинтересовать собеседника.

    Это может быть специальная акция, более выгодные условия доставки, новый уникальный товар.

    Но при этом эти предложения должны быть актуальными, а не сказанными только ради продолжения разговора.

  3. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

    Этот этап крайне важен, так как переговоры хоть и по телефону лучше всего вести с заинтересованным лицом, которое занимается снабжением и поиском поставщиков.

    Конечно, выяснить это не всегда возможно, так как не все компании выкладывают в открытый доступ телефоны всего персонала.

    При звонках компаниям-покупателям чаще всего можно наткнуться на секретаря.

    Вот у него и необходимо выяснить, как можно связаться с необходимым специалистом, после чего работать напрямую уже с ним.

  4. Составить коммерческое предложение

    Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

    Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба — повод отделаться от звонившего.

    На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

    Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

    Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

    Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

    Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

  • Соблюдение лимитов времени.

    Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

    После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

    Желательно вместить ее в 70-75 слов.

    На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

  • Правило 20/80.

    При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

    Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

    Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

  • Составление сценария разговора.

    Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

    Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

    В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

    Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

  • Найти удобный момент.

    Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

    При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

  • Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

    Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

    Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж


Соблюдать правила — это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.
  1. Улыбка.

    Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

    Но он способен уловить его эмоции.

    Резкий тон, скучная речь — это действительно может оттолкнуть.

    Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

  2. Представление.

    Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

    Помним об эмоциях и улыбке.

    В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

  3. Обращение по имени.

    Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

    Но при этом важно называть человека правильно.

    Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

    Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

  4. Список возражений.

    Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

    Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

    Как увеличить средний чек: 5 советов

  5. Три просьбы.

    Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

    Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

  6. Отсутствие шаблонных фраз.

    Чаще всего они выглядят как заученный текст.

    К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

  7. Акцентирование внимания именно на покупателе.

    Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

    Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

    Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

  8. Знание своего клиента.

    Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

    Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке


Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

Благодаря рекламе клиенты будут сами выходить на поставщика.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

  • Брать трубку после 2-3 звонка.

    За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

  • Представиться и назвать свою компанию.

    Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

  • Узнать имя звонившего.

    Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

  • Обращаться к звонившему.

    Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

  • Оперативно отвечать на вопросы.

    Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

  • Делать акцент на выгоде.

    Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

  • Взять координаты звонившего.

    Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничатьКлиент не согласен сотрудничатьУ клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее»Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем»Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность...»С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?»С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?»В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?»Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?»К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00»К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

ВозражениеРешение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним• Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
• Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь• Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег• Но ведь встреча не стоит денег.
• Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

3 ошибки новичка, которые вы не хотите совершать

Как продавать по телефону: ошибки новичков, которых следует избегать

1) Не реагирует на сигналы боли или интереса.
2) Неспособность распознать и преодолеть возражения.
3) Потеря контроля над вызовом.

Позвольте задать вам вопрос. Вы волнуетесь, когда получаете холодный звонок? А что насчет того, когда вам нужно позвонить своему провайдеру кабельного, Интернет или телефона?

Отсутствие коучинга, среди других факторов, напрямую способствовало отрицательной стигматизации продавцов до такой степени, что мы теперь предпочитаем другие методы общения.Это могут быть живые чаты или текстовые сообщения с кем-то напрямую.

Я первым признаю, что совершал ужасные холодные звонки! У меня также была изрядная доля ужасных демонстраций, звонков для открытия и плохой тактики ведения переговоров. Хорошая новость в том, что я извлек из всего этого урок, так что вам не придется снова повторять эти ошибки.

1) Отсутствие сигналов о боли или интересе

Коучи и менеджеры по продажам могут дать торговым представителям список правильных вопросов, но они не могут их слушать.Опыт может помочь нам понять, к чему прислушиваться, но чем быстрее мы распознаем сигналы боли, сопровождающие вопросов об открытии , тем лучше нам будет.

Решение: вернуться назад от свойства

Когда вы составляете список вопросов для открытия, вы должны начинать с конца.

Как этот вопрос согласуется с вашей ценностной опорой? Когда вы ведете свой класс « Discovery Call 101 », согласовывайте свои вопросы с возможными ответами потенциального клиента и возможным раскрытием ценностного предложения, соответствующего этому вопросу.

Должно получиться примерно так:

Discovery Question> Ответ или Заявление о боли на поверхностном уровне> Заявление о боли> Ценностное предложение> История клиента (если доступно).

Это должно помочь торговым представителям понять, почему они задают этот вопрос и что делать после этого.

2) Неспособность распознать и преодолеть возражения

Какие возражения? Что ж, есть общие возражения или «сценарии покупателя», на которые Джеб Блаунт ссылается в своей книге «Sales EQ» .А еще есть почти все, что потенциальный клиент говорит по телефону.

Я нахожусь в лагере, который считает, что почти все, что исходит из уст потенциальных клиентов, является возражением.

Какая у вас цена?
Сколько времени нужно на внедрение?
Есть ли бесплатная пробная версия?
У меня сейчас нет времени говорить с вами.

Это все возражения!

Решение: Практикуйте свои общие возражения и докопайтесь до истины

Поймите это.

Самые эффективные продавцы понимают, что они не обязательно преодолевают возражения в такой степени, как пытаются докопаться до истины.

Когда вы думаете о возражениях против с этой точки зрения, все меняется.

Сценарии покупателя, такие как «Мне нужно поговорить с моим супругом / другими лицами, принимающими решения», «Перезвоните мне позже» и «Мне нужно подумать об этом», должны отвечать на все сценарии техники обработки возражений. Вы должны знать, что работает, распознавать и с легкостью преодолевать их.

Другие возражения часто труднее распознать, потому что мы жаждем на них ответить.

Например, «Сколько времени нужно на реализацию решения?» - это возражение, которое должно заставить вас остановиться. Понимаем ли мы, почему потенциальный клиент задает этот вопрос или , делаем ли мы предположение?

Используйте методы изменения вопросов , чтобы контролировать и получать полное представление о таких типах вопросов.

Правда неудобна, и люди предпочли бы избежать конфликта и сказать вам: «Дайте мне подумать об этом», чем рассказывать вам, что мешает им совершить покупку.Помните, вы просто пытаетесь докопаться до истины!

3) Потеря контроля над вызовом

В более коротком цикле продаж есть два типа вызовов, в которых представители могут потерять контроль; входящий и исходящий. Когда представители теряют контроль над звонком, они не в состоянии сделать адекватное обнаружение, проливают леденцы в холле (см. Видео ниже) и тратят драгоценные лиды.

Решение: Для входящих вызовов сосредоточьтесь на вопросе «почему?»

Если вам когда-либо приходилось принимать входящий звонок с вашего веб-сайта, почтовой программы или чего-либо еще, возможно, вы слышали это раньше.

«Я только что был на вашем веб-сайте и просто хочу знать, сколько это стоит» или «Я просто ищу некоторую информацию, вы можете рассказать мне о ______?»

Должны ли вы просто дать человеку цену или информацию, которую он хочет?

НЕТ!

Здесь многие представители теряют контроль над вызовом.

Вы можете контролировать поток вызовов с помощью вопросов, которые вы задаете, и тем самым сделать поток вызовов предсказуемым и в вашу пользу.

Скажите что-нибудь вроде: «Похоже, _____ важно для вас, и я позабочусь об этом.Можно, если я сначала задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете, а затем мы перейдем к ________? "

Хороший звук?

Если вы можете контролировать начало разговора, вы можете установить тон и повестку дня, не отталкивая собеседника от телефона. Да, им действительно нужны цены, информация и все такое, но вы должны создать ценность, прежде чем все отдавать, иначе они просто повесят трубку и позвонят в ближайшее место.

Решение: для исходящих звонков - будьте человечны.

Принимать исходящий вызов или контролировать его еще сложнее.И здесь гораздо больше места для ошибок .

Причина в балансе. Вы должны сбалансировать время разговора, раздражать кого-то достаточно, чтобы привлечь его внимание, и удерживать его внимание, даже если вы только что прервали его разговор.

Лучший способ сделать это - вовлечь их в разговор. Если я повторяюсь, значит, здесь есть тема. Задавать вопросы!

Найдите время, чтобы установить взаимопонимание со своими потенциальными клиентами и всегда хорошо ориентируйтесь на свое время, цели, повестку дня и результаты.Если вы сможете сделать это кратко и адекватно, вы потратите свои первые 10 секунд и по-прежнему будете контролировать исходящий холодный звонок.

Продажи жесткие! Так ты

Лучший способ стать лучше - продолжать практиковаться и подходить к этому как к опыту обучения. Я оставлю вам цитату из знаменитых Томаса Уэйна и Альфреда Пенниворта.

«Почему мы падаем, Брюс? Чтобы научиться брать себя в руки »

Продолжай сокрушать его!


Также опубликовано на Medium.

.

Как продать конкурентоспособный продукт по телефону

По словам автора Smart Calling и основателя Business By Phone Inc. Арта Собчака, ключ к продажам по телефону - это «релевантная информация о потенциальных клиентах, включенная в запланированные, отработанные, убедительные и проверенные сообщения, повторяемые настойчиво, с позитивным отношением = результаты продаж ».

Звучит просто, не так ли? Реальность такова, что даже действие, когда вы поднимаете трубку и набираете ведущий номер (или позволяете автоматическому дозвонщику делать это за вас), может нервировать.Итак, давайте начнем с разбивки, шаг за шагом.

Вот наше краткое руководство по конкурентным продажам по телефону.

Совет по конкурентным продажам 1. Не бойтесь отказа

Первое, что нужно сделать, если вы хотите уметь продавать по телефону, - это избавиться от страха. Да, вы столкнетесь с множеством отказов. Вы не будете есть на завтрак. Все это часть работы продавца.

Помните, что продажи - это игра в числа. Для каждого ответа «да» требуется несколько «нет».Так что возьми трубку и не бойся этих «нет».

Ничего личного. Для получателей звонка вы просто далекий голос на другом конце линии. Как бы они ни ответили на ваш звонок, это не касается вас лично. Так что не позволяйте этому влиять на вас.

Совет по конкурентным продажам 2: подходите к каждому звонку с энтузиазмом

«Успех состоит в переходе от неудач к неудачам без потери энтузиазма». - Уинстон Черчилль

Энтузиазм заразителен - даже по телефону.Так что подходите к каждому звонку с энтузиазмом. Будьте в восторге от перспективы нового знакомства. Хотя это соединение может длиться всего несколько секунд или стать началом новых деловых отношений, оно того стоит.

Помните, что вы обращаетесь к своему целевому рынку, к тому, кто может извлечь выгоду из продукта, который вы предлагаете. Будьте уверены в себе и верьте в себя.

Совет по конкурентным продажам 3: квалифицируйте потенциальных клиентов

Реальные продажи - лучшее использование времени продавца.Однако в типичной обстановке команды продаж у вас много дел. Помимо прочего, вам необходимо проводить исследования, делать заметки после звонка и вводить обновления для клиентов.

Квалификация лида уже должна быть частью вашего процесса продаж. Итак, убедитесь, что ваш процесс квалификации учитывает важные факторы. Когда вы все же беретесь за телефон, ваши усилия должны быть направлены на что-то стоящее. Расставьте приоритеты для звонков в соответствии с рейтингом ваших потенциальных клиентов. Уделите больше времени лидам, которые с большей вероятностью купят у вас.

Совет по конкурентным продажам 4. Спланируйте звонок

Планируйте звонки в ответ на то, что сейчас думает ваш потенциальный клиент: почему вы звоните?

Обычно у вас есть три цели при звонке:

  • Чтобы представиться.
  • Чтобы рассказать о вашем продукте.
  • Сделать продажу.

Не пытайтесь достичь сверхвысоких результатов и делайте все сразу. Помните, что ваш собеседник тоже занят. Так что не уклоняйтесь от своей цели.Используйте время, чтобы сказать свое слово, а затем назначьте другую встречу для следующего шага.

Это не только учитывает время выполнения заказа. Вы также демонстрируете свой профессионализм.

Попрактикуйтесь перед тем, как звонить. Составьте свою цель и несколько ожидаемых вопросов и ответов. Практикуйте призыв самостоятельно. Визуализируйте, как это будет развиваться и как ваши потенциальные клиенты могут отреагировать.

Совет по конкурентным продажам 5: помните о своем голосе

Нравится вам это или нет, но ваш голос многое говорит о вашем опыте продавца.Новичок, который все еще борется с нервами, скорее всего, будет говорить высоким нервным голосом. Его темп будет быстрее обычного. Его голос передаст неуверенность и неуверенность.

Это не то, как вы хотите, чтобы вас воспринимали, поэтому потренируйтесь, прежде чем звонить. Понизьте голос, представив себя равным человеку, которому вы звоните. Это придает вам уверенности, даже когда вы разговариваете с генеральным директором или президентом. Говорите медленно и осознанно. Если можете, следите за темпом разговора вашего потенциального клиента.Улыбайтесь, когда говорите свое произведение. Улыбка успокаивает нервы. Его также можно «услышать» по телефонной линии и побудить слушателя улыбнуться в ответ. Вашему слушателю будет труднее сказать нет, когда он улыбается.

Совет по конкурентным продажам 6: говорите со своим телом

Уверенный голос - это не просто продукт ваших легких и голосовых связок. Это результат всего вашего тела.

Ваша поза и движения вашего тела влияют на то, как звучит ваш голос. Например, когда вы падаете на стол, ваши легкие не наполняются воздухом должным образом.Это влияет на тон вашего голоса. Или, если вы также используете жесты рук для объяснения, это влияет на ваш голос, и аудитория ощущает ваш энтузиазм.

Итак, сядьте прямо и обратите внимание на поставленную задачу. Будьте «настоящим» при продаже по телефону.

Совет по конкурентным продажам 7: совершенствуйте и применяйте свой сценарий, но не читайте его

Одна из самых больших ошибок, которую может сделать новичок в продажах, - это прочитать сценарий и быть очевидным. Обычный человек не будет реагировать на роботизированную болтовню, пронизанную клише.Это, мягко говоря, непрофессионально.

Ваш сценарий используется только в качестве руководства. В конце концов, ваша цель - поговорить с потенциальным клиентом, в котором вы прямо говорите о своей цели и «реально».

Итак, когда вы составляете свой сценарий, делайте его только в качестве руководства. Обратите внимание на часто задаваемые вопросы и подготовьте свои ответы. Четко сформулируйте свою цель с каждым наброском сценария.

Совет по конкурентным продажам 8. Распространяйте характеристики влиятельного продавца

Когда у вас есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать слушателя тем, что вы говорите, лучше всего передать характеристики влиятельного абонента.Это тот тип звонящего, который может привлечь внимание слушателя. Это тот, кто может заинтересовать вас всего несколькими словами.

Как вы стали этим человеком?

  • Будьте дружелюбны.
  • Говорите точно и кратко.
  • Улыбка.

Совет по конкурентным продажам 9: слушайте

Слушать - это не только способ узнать свой рынок. Это также способ выразить интерес и уважение.

Итак, убедитесь, что ваши торговые звонки являются улицами с двусторонним движением, и вы также находите время, чтобы их выслушать.Сообщите, что вы хотите узнать своего потенциального клиента, задавая вопросы и выслушивая их ответы. Это означает, что вы не должны отвлекаться и свести к минимуму любой фоновый шум. Также полезно отвечать «да» или «уху» всякий раз, когда они делают заявление.

Совет 10 по конкурентным продажам: одевайтесь для успеха

Еще раз вспомните знаменитую цитату Зига Зиглара: «Невозможно подняться по лестнице успеха, облачившись в костюм неудачи».

Одежда, которая хорошо выглядит и придает уверенность.Вы хорошо себя чувствуете. Вы уверены в том, как другие воспринимают вас. Итак, хотя продажа по телефону означает, что ваша аудитория действительно не увидит вас, они будут чувствовать вас. Ваш голос будет отражать то, что вы чувствуете себя хорошо, и это всегда обнадеживает.

Совет по конкурентным продажам 11: следите за своим временем

От любви к карьере переходит к продажам по телефону, время имеет значение. У вас может быть самый крутой продукт на планете. Но из-за неподходящего времени ваша публика не захочет об этом слышать.

Итак, время звонков. Согласно маркетинговому исследованию HubSpot, лучшее время для звонка - с 8 до 10 часов утра и с 4 до 5 часов дня по четвергам. Худшее время для звонка - с 11 часов утра до 2 часов дня по вторникам.

Совет по конкурентным продажам 12: оставайтесь позитивными

Это не просто записка для себя, чтобы продолжать попытки. Будьте позитивными и оставайтесь позитивными, общаясь с людьми по телефону, независимо от того, как они вам отвечают.

Используйте положительные слова.«Я могу» всегда звучит лучше, чем «Я не могу». Используйте имя своей аудитории. Это свидетельствует о вашем интересе к их уникальной ситуации и требованиям. Возьмите на себя ответственность за проблемы, которые могут возникнуть. Слушайте, объясните свою сторону, но никогда не оправдывайтесь. И всегда следите.

БЕСПЛАТНАЯ БЕЛАЯ СТАТЬЯ: Как компании из списка Fortune 500 управляют своими контакт-центрами

Для управления контакт-центром требуется полный набор инструментов и возможностей.Узнайте, как компании из списка Fortune 500 взяли под свой контроль каждую точку взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить плавное и безупречное путешествие для каждого человека.

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Дэн является соучредителем Tenfold и в настоящее время занимает должность директора по стратегии. Дэн курирует торговую организацию Tenfold, управляет отношениями со стратегическими партнерами и работает с ключевыми корпоративными клиентами, чтобы обеспечить их успех с платформой Tenfold.

.

Как улучшить обслуживание клиентов по телефону за 5 шагов

Телефонный звонок является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов. Сильная способность общаться с клиентами по телефону может иметь решающее значение для завоевания клиента на всю жизнь, в то время как не очень хорошее взаимопонимание может нанести непоправимый ущерб вашему бизнесу. Вот почему так важно постоянно оптимизировать работу своих сотрудников, чтобы они научились лучше общаться с клиентами по телефону.

Идеи для улучшения обслуживания клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы предпринимателем, представителем малого бизнеса или многомиллионной компанией, всегда есть возможность улучшить обслуживание клиентов по телефону.Вот пять способов сделать это.

1. Ролевая игра

Как сделать так, чтобы ваши сотрудники знали, что говорить во время разговора с клиентом, если они даже не практиковались? Поначалу это может показаться немного глупым, но ролевые игры - один из лучших способов улучшить процесс обслуживания клиентов.

Итак, как добиться успеха в ролевых играх? Во-первых, вспомните, как в действительности вы общались с клиентами по телефону. Обязательно разыграйте множество сценариев (как хороших, так и плохих), чтобы вооружить свой персонал знаниями, необходимыми для обработки входящих вызовов.

Реализация опыта звонков клиентов - отличная тактика для лучшей подготовки сотрудников к реальной сделке. Это помогает вселить уверенность, отточить навыки решения проблем и дает вам лучшее представление о сильных и слабых сторонах ваших сотрудников - все это вы можете использовать для тонкой настройки их способностей для улучшения обслуживания клиентов по телефону.

Ролевые игры должны быть в центре внимания любой программы обучения по телефону для обслуживания клиентов, чтобы продемонстрировать, как сотрудники должны справляться с определенными ситуациями, такими как рассерженный покупатель или покупатель, задающий бесчисленные вопросы о вашем продукте.Подготовка ваших сотрудников вместо того, чтобы оставлять их без каких-либо советов или указаний по обслуживанию клиентов, - это гигантский шаг вперед, который может помочь улучшить ваш коэффициент конверсии и репутацию компании на дрожжах.

2. Запись разговоров

Запись телефонных разговоров между вашими сотрудниками и клиентами дает множество преимуществ как вам, так и вашим клиентам.

Для начала, запись звонков в службу поддержки и последующее прослушивание дает вам ценную информацию о том, как ваши сотрудники взаимодействуют с вашими клиентами.Сбор этих данных позволяет вам измерить, насколько хорошо (или плохо) ваш персонал обрабатывает входящие звонки, чтобы лучше оптимизировать ваши телефонные тренинги для обслуживания клиентов. Вы даже можете использовать записи разговоров в качестве материала для тренировок по ролевой игре - в конце концов, нет лучшего примера звонка клиента, чем тот, который произошел на самом деле.

Записи разговоров также позволяют распознать, какие сотрудники обеспечивают лучшее обслуживание клиентов для звонящих… а какие из них могут использовать некоторую работу.Это особенно ценно для обучения новых сотрудников, которые, возможно, только начинают работать в вашей отрасли, но всегда полезно следить за всеми сотрудниками, чтобы они продолжали приносить результаты в ваш бизнес.

Кроме того, клиенты могут чувствовать себя более ценными, зная, что вы прислушиваетесь к звонкам в целях обеспечения качества. Это показывает, что вы заботитесь и хотите предоставить своим клиентам наилучшие впечатления, которые могут быть достигнуты путем обучения ваших сотрудников, чтобы они лучше удовлетворяли их потребности.

* Подсказка: прежде чем добавлять запись разговоров в свою бизнес-модель, убедитесь, что вы выяснили, легальна ли запись разговоров в вашем штате.

2. Обязательный тест на посещение собраний и знание продуктов

Всегда немного неловко, когда клиент задает сотруднику вопрос только для того, чтобы обнаружить, что сотрудник не знает ответа. К счастью, вы можете предотвратить это с помощью правильного обучения и инструментов обслуживания клиентов, включая обязательные встречи и тесты продуктов.

Отличные сотрудники службы поддержки клиентов хорошо осведомлены о вашем продукте или услуге. Они должны иметь возможность с легкостью отвечать на любые вопросы клиентов, и эта способность возникает только в том случае, если разработка продукта и другие встречи компании являются обязательными. Формирование знаний ваших сотрудников о вашем продукте или услуге помогает улучшить качество обслуживания клиентов и завоевать уважение как среди ваших клиентов, так и среди вашей отрасли.

Еще один способ рассказать сотрудникам о вашем продукте или услуге? Пусть они сами попробуют.Независимо от того, продаете ли вы революционный крем для рук или простую в использовании программу, ваши сотрудники на самом деле сами тестируют ваш продукт - это простой способ накопить знания, завоевать доверие и развить лояльных послов бренда для вашего бизнеса. Что может быть лучше, чем начать с вашего персонала?

4. Коммуникационные классы

Коммуникативные навыки не являются чем-то естественным для многих людей. Вот почему важно как можно больше оттачивать навыки общения и обслуживания клиентов, чтобы они правильно обрабатывали входящие звонки.

Помимо ролевых игр и обучения сотрудников, предложение вашим представителям службы поддержки клиентов возможности участвовать в занятиях по общению может помочь им чувствовать себя более комфортно и уверенно при взаимодействии с клиентами. Они научатся правильному телефонному этикету обслуживания клиентов, в том числе научатся правильно разговаривать с вызывающими абонентами, активно прислушиваться к их потребностям, говорить более четко и решать проблемы, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Кроме того, уроки общения также учат психологию общения, чтобы действительно вникнуть в образ мышления клиентов и то, как ваши слова могут повлиять на их действия.Понимая истинную механику коммуникации, ваши сотрудники могут выполнять свою работу более эффективно.

Также стоит отметить, что наем понятных сотрудников службы поддержки клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса. В конце концов, если клиент не понимает, что говорит оператор, как он может рассчитывать на качественное обслуживание?

Таким образом, стоит инвестировать в классы общения, особенно для сотрудников, у которых может быть более сильный акцент, из-за которого их труднее понять по телефону.Таким образом, ваши сотрудники научатся говорить более четко, чтобы лучше обслуживать клиентов.

5. Удовлетворенность клиентов

Ваши клиенты являются краеугольным камнем вашего бизнеса, без них у вас ничего нет. Чтобы бизнес был успешным, важно помнить о том, что клиенты счастливы. Совершенно важно донести эту мысль до ваших сотрудников.

Некоторые советы по обслуживанию клиентов, на которые следует обратить внимание:

  • Никогда не завершайте звонок, пока клиент не будет удовлетворен на 100%.Даже если вам кажется, что звонок окончен, вы всегда должны спрашивать клиента, есть ли еще что-нибудь, что вы можете для него сделать.
  • Всегда используйте позитивный язык или говорите вещи в позитивной манере. Негатив ни к чему не приведет - или, что еще хуже, отгонит потенциальный бизнес.
  • На самом деле слушайте своего покупателя! Обратите внимание на их запрос или жалобу. Активное слушание позволяет вам лучше сопереживать своему клиенту и помогать ему.

Чтобы побудить представителей ваших клиентов приложить дополнительные усилия, попробуйте провести конкурсы или предложить другие стимулы для повышения удовлетворенности клиентов.Будь то деньги, подарочные карты или дополнительный выходной день, поощрение ваших сотрудников к повышению удовлетворенности клиентов является беспроигрышным вариантом как для клиентов, так и для ваших сотрудников.

Но как измерить удовлетворенность клиентов? Путем определения идентифицируемых целей, включая, помимо прочего, предотвращение отказа клиентов от вас, повышение продаж клиентов и заполнение опросов клиентов. Отслеживайте успехи своих сотрудников и поощряйте тех, кто делает все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Изучение того, как улучшить обслуживание клиентов и правильно взаимодействовать с ними по телефону, жизненно важно для любой группы обслуживания клиентов. Воспользовавшись этими пятью советами, вы подготовите своих сотрудников к успеху и обеспечите своим клиентам качественное обслуживание, которого они заслуживают.

Для получения дополнительных советов по обслуживанию клиентов ознакомьтесь с некоторыми из наших любимых способов улучшить общение с вашими клиентами.

.

Как снизить эскалацию клиента по телефону

Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с расстроенным клиентом, который становится все более и более раздраженным по телефону. Хотя эти ситуации всегда немного неудобны, вы можете использовать несколько проверенных шагов, а также немного искренности, чтобы успокоить клиента по телефону и создать значительно более позитивный опыт для всех участников.

Спокойно слушайте

Многие разгневанные и даже агрессивные клиенты просто хотят, чтобы их голоса были услышаны. По словам консалтинговой компании Sound-Tele, они могут чувствовать, что ваша компания не прислушивается к их опасениям или что компания слышала их и не заботится. Даже если клиент кричит или использует нецензурную лексику, позвольте ему высказаться столько, сколько необходимо. Однако не принимайте напыщенные слова на свой счет и не позволяйте разочарованию клиента разозлить вас. Чтобы снизить эскалацию разгневанного покупателя, вы должны сохранять спокойствие.

Практикуйте и демонстрируйте сочувствие

Клиенты все больше разочаровываются, когда они не чувствуют, что ваша компания прислушивается или заботится о них, но вы можете изменить это восприятие, искренне сочувствуя клиенту .Попробуйте представить, как бы вы себя чувствовали, столкнувшись с такой же ситуацией с клиентом, без ваших внутренних знаний о процессах и процедурах. Повторите первичную жалобу обратно клиенту; этот процесс гарантирует, что вы правильно поняли, уверяя клиента, что слушаете. Во время этого процесса используйте сочувственный тон.

.

Смотрите также