Как научиться работать в колл центре


Исповедь оператора: чему можно научиться, работая в call центре? | Call - центры | Статьи и новости

11 августа 2015

Если вы мастер по ремонту обуви, вы смотрите на ботинки друзей, стоматолог обращает внимание на улыбку, психолог на поведение, а на чём заостряет внимание оператор колл центра? Несколько лет успешной работы в линии откроют для вас нового себя! Какого? Мы опросили несколько профессиональных операторов, как их поменяла работа в должности оператора колл центра. 

Овладеть искусством терпения и умения принять позицию другого

Воспаривши успешным голубем сегодня и замеривши в неуверенности, подобно  памятнику, завтра, мы осознаем, насколько разными создала нас природа – не только людей, но и личность внутри каждого человека.  Попробуйте-ка остановить конфликт, когда уже запущен механизм? Не так уж просто, верно? Но не для оператора.

Согласно телефонному этикету и правилам работы контакт-центров, операторам запрещено высказывать свое недовольство в адрес клиента или срываться на нем.  Поэтому оператору приходится сдерживать свои эмоции и проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и человек начинает в целом относиться к людям с терпением.

Операторская работа помогает натренировать речь

С каким человеком Вам приятнее общаться по телефону? 99,9 % людей ответит, что с умело владеющим русским языком. 
Грамотность кандидата является чуть ли не главным критерием при приеме на работу на должность специалиста контакт-центра. Конечно, среди операторов и бизнес-тренеров мало филологов и не все знают, как, например, правильно поставить ударение в слове «мизерный».  Разговаривая с клиентом, важно дать ему понять, что он имеет дело с профессионалом, в том числе и в плане грамотности.

Базовые навыки ведения телефонных переговоров

Операторы сталкиваются с различными категориями звонков: например, консультирование клиента или продажа определенного продукта. Важно соблюдать структуру диалога и говорить «красиво». Не все люди в режиме реального общения по телефону в жизни используют выражения вроде «как я могу к вам обращаться?», «подскажите, пожалуйста…».

Доброжелательное отношение к людям

Когда каждый день по несколько раз на работе говоришь «спасибо за обращение, всего доброго, до свидания», невольно начинаешь применять это в обыденности: будь то это продавец в супермаркете, водитель автобуса или официант. Таким образом, с одной стороны, ты заставляешь обслуживающий персонал улыбнуться, с другой стороны, хвалишь себя за доброжелательное отношение к людям. И то, и то является большим плюсом.

Развивает умение слушать

Есть люди-рассказчики, а есть слушатели. Работа оператором помогает первым научиться слушать и слышать клиента в процессе диалога. Причиной этого является, в первую очередь, внутренняя политика call-центра. Так, использование такой фразы как «правильно ли я поняла вас» помогла одному из операторов  наладить контакт с ребенком.


Как правильно поставить вопрос?

Важно давать клиенту возможность выбора, высказаться, т.е. задать открытый вопрос, без отрицания. 
Рассмотрим на конкретных примерах.

- Меня интересует эта услуга.
- Заявку оформлять будем?

Или:

- Меня интересует эта услуга.
- Могу предложить Вам оставить заявку в нашем call центре, либо обратиться в офис. Какой способ для Вас предпочтительнее?

Согласитесь, первый вариант не дает возможности выбора для клиента и загоняет его в угол. Точно также  использование этого навыка помогает наладить общение с детьми.

Использовать вариативность в словах/действиях

Есть проекты, в которых мы предлагаем клиенту несколько вариантов решения вопроса. Соответственно, при решении проблемы за пределами работы в голове автоматом возникает несколько путей решения. Например, мне необходимо пройти препятствие на дороге. Я могу либо обойти его, либо перепрыгнуть через это препятствие, либо позвать кого-то на помощь. 

Метод «заезженной пластинки»

Когда клиент «непонятливый», оператору приходится объяснять одно и то же несколько раз.  Понятно, что, если использовать одну и ту же фразу без изменений, эффекта не будет. То же самое можно сказать о споре: действеннее будет использовать различные фразы, чтобы доказать свою правоту. 

«Реконструкция» фраз: от негатива к позитиву

На обучении перед тем, как работать в линии, нас учат избегать отрицания. «Старичкам» обычно «режет» ухо применение стажерами фраз, которые настраивают на негатив. Можно говорить о том, что работа в линии успешно помогает справиться с применением отрицания не только в call-центре, но и в жизни. 

Резюмируя, хотелось бы обратить внимание на то, поработав оператором начинаешь воспринимать любой разговор в том числе и с друзьями как процесс, поддающийся управлению. Ты можешь намеренно играть в этом процессе ведущую или ведомую роль, но главное ты знаешь теперь чуть больше о природе человеческих отношений и технологиях принятия решений. 

 

Работа в колл-центре: полное руководство

Работа в колл-центре - это первая точка контакта клиента с компанией.

По мере того, как клиенты в каждой отрасли становятся более технически подкованными, модель центра обработки вызовов развивается. Все больше и больше центров обработки вызовов отходят от аутпостов в развивающихся странах, а некоторые из них стали полностью виртуальными.

Это связано с возросшими ожиданиями покупателей.Им нужен информированный и эффективный советник, не беспокоясь о языковом барьере. Клиенты хотят, чтобы их ценили компании, которым они доверяют. Следовательно, если компании надеются сохранить свой бизнес, удовлетворение потребностей клиентов имеет первостепенное значение.

Следовательно, набор навыков, востребованных у члена команды центра обработки вызовов, также эволюционировал. Теперь есть новые каналы, которые следует учитывать при работе с клиентами. Это руководство расскажет вам, что нужно, чтобы стать отличным сотрудником call-центра.

Описание работы call-центра

Во-первых, для бесперебойной работы центра обработки вызовов необходимы различные, но взаимодополняющие роли:

Менеджер колл-центра

Курирует колл-центр в целом. Убедитесь, что команда выполняет свои задачи. Следит за показателями и при необходимости корректирует направление деятельности компании. Является основой колл-центра, и на него можно положиться, чтобы поддерживать работу машины.

Руководитель группы

Контролирует и координирует работу агентов call-центра и поддерживает связь с руководством.Будет служить посредником между агентами и менеджером и будет взвешивать повседневные вопросы.

Тренажер

Проводит начальную программу обучения call-центра и любые дополнительные курсы. Отвечает за подготовку новых агентов и удержание всех на одной странице. Будут хорошо разбираться в тонкостях успешного взаимодействия с клиентами.

Телемаркетер

Специализируется на исходящих звонках. Контакты и таргетинг на потенциальных клиентов для продажи товаров и услуг.Приобретает новый бизнес, но также защищает существующих клиентов, предлагая дополнительные услуги.

Агент колл-центра / представитель колл-центра

Специализируется на входящих звонках. Проверяет и регистрирует вызовы, при необходимости перенаправляет их квалифицированному обработчику. Проверяет информацию о клиенте, отвечает на вопросы, отслеживает прошлые взаимодействия и записывает их в файл клиента.

Агент технической поддержки / представитель

Отвечает на технические вопросы по использованию продукта или услуги.Может быть специализированным или также выполнять обязанности на предыдущей должности (например, в случае небольшого центра).

Кроме того, обязанности представителя колл-центра могут варьироваться в зависимости от их целей: привлечение новых клиентов, удержание существующих, проведение маркетинговых исследований, ответы на вопросы, оказание поддержки и т. Д.

Работа в колл-центре, независимо от должности, требует базовых аналогичных навыков. Ниже они будут рассмотрены более подробно. Менеджеры колл-центра, конечно, немного другие.Ранее мы изучали навыки, необходимые для работы менеджером. Тем не менее большинство менеджеров когда-то были агентами. Фактически, колл-центр может быть отличной средой для обучения профессии. Возможности для продвижения легко доступны для агентов, достаточно преданных своему делу, благодаря многократной отличной работе.

По мере того как центры обработки вызовов становятся виртуальными, операторы все чаще работают из дома. В результате их роли немного меняются. Удаленные агенты, не окруженные коллегами и находящиеся в непосредственной близости от менеджера, должны действовать особенно тщательно.Они должны соблюдать дисциплину и подотчетность и в некотором смысле быть собственными менеджерами.

Естественно, члены команды call-центра должны уметь работать как единое целое. Поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов хорошо об этом знают и стремятся разработать инструменты, позволяющие центрам обработки вызовов, как локальным, так и удаленным, работать как хорошо смазанные машины.

Какие навыки необходимы?

Работа в колл-центре требует профессионального мастерства и ориентации на клиента.Как посол бизнеса, который вы представляете, вам нужно будет сделать каждое взаимодействие средством повышения лояльности клиентов. Некоторым из этих навыков нельзя научить академически, а скорее оттачивают с опытом работы с клиентами. Быть успешным членом команды call-центра во многом зависит от темперамента.

Вот список способностей всех разносторонних представителей команды call-центра:

Легкое общение

Устно или на бумаге, вам нужно хорошо общаться.Вы надеетесь стать первым и последним человеком, с которым клиенту нужно будет взаимодействовать, чтобы решить свою проблему. Вы столкнетесь с множеством разных клиентов, сталкивающихся с различными затруднениями. Ваша цель - разрешение первого звонка, и для удовлетворения клиента необходимы хорошие коммуникативные навыки.

Формулирование сохранения знаний и творчества

Во время обучения вы узнаете все необходимое о бизнес-модели, услуге или продукте вашего работодателя.Это много информации, которую нужно усвоить. Тем не менее на практике вы столкнетесь с ситуациями, которые не соответствуют сценарию. Вот где проявляется творческий подход. Чтобы удовлетворить нестандартные потребности клиента, необходимы непоколебимые навыки импровизации, при этом сохраняя сердечное и полезное отношение. С ростом числа инсорсинговых центров обработки вызовов клиенты ожидают более высокого уровня знаний.

Демонстрируя надежность и дисциплинированность

Независимо от того, работаете ли вы в центре обработки вызовов или удаленно из собственного дома, вам необходимо соблюдать строгий график.Вам нужно будет начать вовремя, делать фиксированные перерывы и соответствовать ожиданиям своего руководителя с точки зрения показателей. Хорошие агенты колл-центра надежны, привержены проектам и демонстрируют твердую трудовую этику. Если вы работаете удаленно, этот график и дисциплину придется устанавливать самостоятельно. Следовательно, это может быть проще или сложнее, в зависимости от вашего темперамента и стиля работы.

Спокойный и представительный вид

Вы будете первым валом компании и будете общаться с клиентами весь день.Звездные навыки обслуживания клиентов тонкие и требуют преданности делу. Следовательно, спокойный тон голоса, дружелюбное поведение и внимательное отношение имеют большое значение. Позвольте клиенту первым рассказать вам о причине своего звонка. Это означает, что вам не нужно просить их повторяться, и у вас будет время подумать, как им помочь. А главное, заказчик оценит вашу внимательность и искренний интерес.

Даже под давлением!

Скорее всего, если клиенты звонят в вашу компанию, они о чем-то думают и могут захотеть поделиться с вами частью этого.Крайне важно сохранять разум и сосредоточиться на разрешении. Тем более, что вы только начинаете, не бойтесь просить помощи у своего руководителя. Уверенность равносильна тому, чтобы стать хорошим оператором колл-центра, но вам нужно развивать ее. В самом деле, чем больше ситуаций с высоким давлением вы успешно разрядите, тем легче вы почувствуете себя. Этот навык позволит вам развить истинную лояльность клиентов, что как никогда важно.

Многозадачность

Работая в колл-центре, вам нужно будет разжечь несколько пожаров сразу.Слушание клиента, ведение записей, просмотр его файлов - список можно продолжить. Вам нужно будет эффективно расставить приоритеты. Способность выполнять несколько задач, не теряя из виду клиента, - это сложный навык, хотя и впечатляющий. К счастью, поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов очень стараются сделать свои интерфейсы простыми и удобными для использования во всем мире.

Целеустремленность

Наличие четких и конкретных целей поможет вам оставаться сосредоточенным и мотивированным, особенно если вы работаете удаленно.Делать все возможное - значит ставить цели, чтобы доставить удовольствие покупателю и развить лояльность к бренду.

Гибкость

В зависимости от модели вашего call-центра вас могут нанять специально для обработки переполнения вызовов или для работы в неурочные часы. Если вы работаете на объекте, вам нужно будет быть доступным, когда от вас этого ждут. Если вы работаете из дома, вам понадобится среда, способствующая концентрации внимания.

Продолжение работы колл-центра, что можно и чего нельзя делать

В другой статье мы рассмотрели процесс найма с точки зрения менеджера call-центра.Вот и другая сторона медали.

Написание резюме для вакансии в колл-центре не сильно отличается от большинства других вакансий. Однако то, что эта должность находится на начальном уровне, не означает, что вы можете приложить тусклые усилия. Вам необходимо продемонстрировать знание продукта или услуги компании, а также их ситуации и целей. Поэтому перед собеседованием рекомендуется провести небольшое исследование вашего потенциального работодателя. Важно хорошо представить себя, четко перечислить свои активы и показать свою мотивацию.

Вот несколько указателей:

Do: Перечислите любой предыдущий опыт работы в колл-центре или в сфере обслуживания клиентов.
Не надо: Перечислить все предыдущие сообщения, если они не имеют прямого отношения.
Не надо: Подумайте, если это ваша первая работа. Сосредоточьтесь на своей мотивации и готовности учиться.

Do: Перечислите передаваемые твердые и мягкие навыки (программное обеспечение, языки и т. Д.) И достижения (как вы, возможно, напрямую помогли своему предыдущему работодателю добиться успеха и роста).
Не надо: Расскажите историю своей жизни. Делайте это кратко и целенаправленно.

Do: Предоставьте надежные рекомендации, люди будут предупреждены и согласились, чтобы с ними связались.
Запрещено: Добавьте «рекомендации доступны по запросу». Ему удается одновременно вести себя высокомерно и хитроумно.

Do: Используйте выразительный язык. Избегайте модных словечек и клише.
Не надо: Лгать. Это просто худшая идея.

Do: Исправьте ошибки или опечатки.Используйте четкий формат.
Нельзя: Переборщить со шрифтами или макетом. Вы должны продемонстрировать профессионализм.

Подготовка к собеседованию

Собеседование на должность в колл-центре предполагает многие обычные ожидания от кандидата. Это означает приходить вовремя, правильно одеваться и проявлять интерес, уверенность и надежность. Обратите внимание на свой язык тела. Вам нужно будет продемонстрировать доказательства перечисленных выше качеств.

Применяются общие вопросы собеседования о приеме на работу об опыте и личности. Вот образец вопросов на собеседовании, относящихся к должности.

  • Каковы ваши впечатления от call-центра?
  • Почему вы хотите работать в нашем call-центре?
  • Почему вы считаете, что преуспели бы на этой должности?
  • С какими программными приложениями вы знакомы?
  • Как бы вы справились с многозадачностью или сложной ситуацией с клиентом?

Для центров обработки вызовов:

  • Какого размера была база данных клиентов, с которой вы работали ранее?
  • Сколько звонков вы приняли в час?
  • Какова средняя продолжительность каждого звонка?
  • Каков ваш средний уровень разрешения первого вызова?

Для исходящих колл-центров:

  • Какие продукты и услуги вы продвигали?
  • Какие шаги вы предпринимаете, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов?
  • Как привлечь потенциальных клиентов?
  • Каков ваш коэффициент конверсии?

Некоторые из этих вопросов более актуальны для кандидатов с опытом работы.Последнее всегда приветствуется при приеме на работу, но не обязательно.

В дополнение к этому, некоторые процессы приема на работу будут включать проверку компетентности. Обычно это вопросы с несколькими вариантами ответов. Вам нужно будет самостоятельно оценить свою реакцию в заданных сценариях. Вам также будут проверены ваши навыки набора текста, скорость чтения и компьютерные знания. Вы Стоимость постоянного обучения новых агентов высока, а периоды обучения длятся несколько недель. Поэтому менеджеры захотят убедиться, что вы достойный соперник, прежде чем записывать вас на программу обучения.

Где я могу найти работу в колл-центре рядом со мной?

Помимо обычных подозреваемых в общих списках вакансий, вот подборка ресурсов, посвященных вакансиям колл-центра:

Какие проблемы возникают при работе в колл-центре?

Как и любая почта, работа в колл-центре не обходится без неприятностей. Кривая обучения поначалу крутая. Кроме того, расписание, независимо от того, наложено ли оно самими собой или нет, может пугать. Ни для кого не секрет, что в отрасли известна высокая текучесть кадров.Однако с появлением технологии VOIP, увеличением числа виртуальных центров обработки вызовов и увеличением числа удаленных агентов происходит сдвиг. Более того, обновленные методы обучения также снизили показатели выбытия и текучести кадров.

Уровень удовлетворенности клиентов - это показатель огромной важности почти для каждого бизнеса, и его реализация требует большого количества работы. Таким образом, стать агентом call-центра - это более жизнеспособная перспектива карьеры, чем когда-либо.

Мы надеемся, что это руководство было полезным для любого читателя, который задается вопросом, подходит ли им работа в колл-центре.Дайте нам знать, что вы думали!

,

Примеры резюме для call-центра [+ навыки и описание работы]

Прокрутите вниз, чтобы увидеть отличный образец резюме для call-центра. Но сначала -

Хорошие новости! Агенты колл-центра востребованы!

Вам не нужно резюме колл-центра! Вы можете просто отправить селфи, на котором вы играете с прядильщиком, и вы получите работу.

Верно?

Ну не так быстро.

Это правда, если вам нужна работа в колл-центре, высасывающая душу.Тот, где вы повторяете сценарий исходящего колл-центра, как Нина из Office Space.

Но вы не хотите , что задание.

Вам нужен сотрудник с хорошей оплатой, льготами и непринужденной, веселой рабочей обстановкой.

Чтобы получить эту работу, резюме агента вашего call-центра должно выделяться, как чек с лишним нулем.

Это руководство покажет вам:

  • Пример резюме для call-центра лучше, чем 9 из 10 других резюме.
  • Как написать резюме для колл-центра, которое даст вам больше интервью.
  • Советы и примеры того, как включить навыки и достижения в резюме call-центра.
  • Как описать свой опыт в резюме для колл-центра, чтобы получить любую работу, которую вы хотите.

Вот образец резюме представителя колл-центра, сделанный с помощью нашего конструктора резюме.

Хотите сэкономить время и подготовить резюме за 5 минут? Попробуйте наш конструктор резюме.Это быстро и легко. Кроме того, вы получите готовый контент, который можно добавить одним щелчком мыши. Посмотрите 20+ шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

call center resume templates

Образец резюме для call-центра - Дополнительные шаблоны и составьте свое резюме здесь .

Один из наших пользователей, Никос, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который я нашел на Zety. В моем резюме теперь одна страница , а не три .То же самое.

Создайте свое резюме прямо сейчас

Если вы хотите расширить поиск работы, обязательно посмотрите другие руководства по соответствующим позициям:

1

Какой формат лучше всего для резюме в колл-центре?

Вот дурной сон:

Менеджер по найму только что попросил резюме вашего агента колл-центра.

В вашем опыте нет ничего плохого.Ваши навыки великолепны. У тебя даже есть фантастические достижения.

Итак, что пошло не так?

Вы выбрали неправильный формат резюме колл-центра. Столкнувшись с трудностями в словах, директор колл-центра просто повесил трубку.

Настоящая трагедия? Она наняла кого-то менее квалифицированного.

Начните свое резюме правильно.

Выберите надежный формат резюме службы поддержки клиентов, например в обратном хронологическом порядке .Он ставит на первое место ваши самые последние достижения.

Используйте четкие, разборчивые шрифты и большие заголовки. Добавьте пустое пространство, чтобы дать руководителю отдохнуть.

Сохраните свою работу в формате PDF. Колл-центр возобновляет PDF-файлы с сохранением макета. Шаблоны резюме MS Word могут перекреститься в пути.

Совет для профессионалов: Убедитесь, что описание работы не запрещает использование файлов PDF. Если это произойдет, вы можете потерять вызов.

Сомневаетесь в обратном хронологическом формате резюме представителя колл-центра? См. Другие форматы в нашем руководстве: « 3 формата резюме: как выбрать лучший [Примеры] »

Хотите, чтобы резюме вашего call-центра зацепило каждого рекрутера и устроило вам собеседование? Получите наш бесплатный контрольный список и узнайте, что делает резюме успешным: 46 Что нужно сделать, прежде чем отправлять свое резюме

2

Как написать резюме или цель резюме

Вы можете объяснить, почему я должен нанять вас всего за семь секунд?

Вот как долго в среднем менеджер по найму просматривает каждое резюме, согласно нашему статистическому отчету по персоналу.

Страшно, правда?

Если от этого хочется залезть под стол и плакать, мужайтесь. Резюме резюме и цель резюме здесь, чтобы помочь.

Если все сделано правильно, они могут превратить эти шесть секунд в новую работу.

Резюме использует ваш опыт, чтобы доказать, что вы соответствуете должности. Выбирайте его, если у вас уже есть перманентные прически.

Телефонный центр резюме цель показывает ваше волнение.Используйте его, если вы никогда не разговаривали с рассерженным абонентом.

Вот два примера:

Примеры резюме для call-центра - два резюме

Посмотрите, сможете ли вы определить различия между этими образцами резюме для входящего call-центра.

неверно

Представитель колл-центра с семилетним опытом. Высококвалифицированный специалист в решении проблем, общении, знании продуктов и удовлетворении потребностей клиентов.Ищу новую работу в колл-центре.

В чем проблема? Ничего, если это единственное резюме агента колл-центра, которое вы читаете.

Если вы читаете 300+, они начинают звучать как роботы. Для этого нужны детали, например:

справа

Дружелюбный агент колл-центра с опытом работы более 7 лет. Стремление использовать проверенные навыки в решении проблем и коммуникации для предоставления экспертных услуг клиентам Outdoor Research.Уровень удовлетворенности клиентов L.B. Альпинистское снаряжение. Выучил все продукты с точностью 99% всего за 1 неделю.

Смотрите? Такие же разные, как живой оператор и записанное сообщение. Но для этого просто требовались измеримые достижения.

При создании резюме в нашем конструкторе перетаскивайте пункты списка, навыки и автоматически заполняйте скучный материал. Проверка орфографии? Чек . Начните создавать свое резюме здесь .

Create the perfect resume

Когда вы закончите, конструктор резюме Zety оценит ваше резюме и подскажет точно , как его улучшить.

Нет такого опыта? Думаете, ваше резюме обслуживания клиентов для вакансий в колл-центре будет выглядеть как удаленная стенограмма?

Затем используйте цель резюме.

Как написать цель резюме для начального уровня Представитель call-центра

Цель резюме показывает вашу страсть, когда вам не хватает опыта.

Но вот уловка: даже резюме колл-центра без опыта должно показать некоторые.

Подождите, приходите еще?

Да, у вас уже есть опыт работы в колл-центре, даже если вы не согласны. Вы также можете стать быстрее. Просто посмотрите:

Два примера резюме для колл-центра начального уровня

справа

Энтузиазм агента колл-центра, стремящийся использовать проверенные навыки обслуживания клиентов для SpeedyCol.Обеспечил отличное удовлетворение клиентов как лично, так и по телефону, в качестве официанта Pizza Hut, сотрудника по ландшафтному дизайну и временного представителя колл-центра. Получил 5 похвальных отзывов от клиентов и менеджеров.

неверно

Энергичный сотрудник ищет работу в кол-центре. Пока нет опыта, но я хорошо разбираюсь в обслуживании клиентов и общении.

Посмотрите еще раз на первый из примеров резюме нашего call-центра начального уровня выше.Так же запомнился тот эпизод «Офиса», в котором Майкл задает вопрос.

Но откуда у более свежих колл-центров такие впечатления?

Я покажу вам дальше.

Совет для профессионалов: Будет намного проще, если вы напишете цель резюме для исходящего колл-центра или резюме резюме последним. Заполните его основными моментами из своего резюме.

Дополнительные полезные советы по резюме см. В образце шаблона резюме для call-центра в верхней части этого сообщения.Также ознакомьтесь с нашими руководствами: Как написать резюме резюме: 21 лучший пример, который вы увидите И +20 целевых примеров резюме - используйте их в своем резюме (советы)

3

Как описать свой опыт работы в колл-центре

Вам не нужен опыт, чтобы получить любую работу в колл-центре.

Если, с другой стороны, вы не хотите, чтобы каждый день чувствовал себя хуже, чем раньше, вам понадобится много этого.

Главное - не перечислять все это в резюме вашего call-центра.

Придерживайтесь опыта, соответствующего этой работе в колл-центре. Если вы это сделаете, вы впишете отверстие, как Silly Putty.

Вот как это работает:

Описание работы колл-центра для резюме

справа

Уровень

9 Call Center Agent3 Gear

2012–2017 гг.

  • Опытный специалист по решению проблем и коммуникативным навыкам в качестве агента колл-центра для фирмы, выпускающей элитные товары для наружного применения.4 раза именовался агентом месяца.
  • Работал с производителями и поставщиками, отвечая на вопросы клиентов. Рейтинг удовлетворенности клиентов обслуживанием составил 91% в течение 5 лет подряд.
  • Быстро овладел глубокими знаниями по всем 177 продуктам и деталям. Сдал тест «Уровень знаний о продукте» с результатом 99% за первую неделю.
  • Быстрое решение проблем клиентов и поставщиков. Руководитель колл-центра прозвал меня «Спиди Рудлингер», потому что я обычно ежедневно регистрировал самые разрешенные звонки.
неправильный

Агент колл-центра

Подъемный механизм с горизонтальным коническим подъемом

2012 - 2017

в качестве представителя call-центра компании по альпинистскому снаряжению.
  • Отвечал на вопросы клиентов по телефону.
  • Отвечает за изучение продукции.
  • Отвечает за решение проблем с клиентами и поставщиками.
  • Описание работы резюме для первого входящего центра обработки вызовов работает как пользовательская эргономичная клавиатура. Второй? Он заблокирует вас, как реестр "Не звонить".

    Но что делать, если у вас нет опыта?

    Как написать описание вакансии в колл-центре без опыта работы

    В большинстве описаний должностей колл-центра не требуется опыта.Хорошие делают.

    Если вы хотите этих вакансий, вот как сделать ваше резюме для работы в колл-центре прямой линией к величию.

    Сначала , посмотрите на свои прошлые места работы. Спросите, выполнял ли я обязанности и ответственность в колл-центре? Может быть, вы разговаривали по телефону, работали с клиентами или использовали компьютеры.

    Второй , сделайте день или два временной работы в колл-центре. Даже пара часов поможет.

    Колл-центр Резюме Описание работы Примеры - Нет опыта

    неправильно

    Колл-центр Опыт работы: Пока нет, но я буду рад работать на вас!

    Другой опыт

    • Ландшафтный дизайн
    • Столы ожидания в Pizza Hut

    с которой вы, вероятно, можете получить работу.Но это не будет хорошим.

    В качестве альтернативы, ищите свое прошлое и подбадривайте:

    справа

    Служба поддержки клиентов и опыт работы по телефону

    3 2015-2017 9000

    • Принимал заказы по телефону и оказывал образцовое обслуживание клиентов в качестве официанта Pizza Hut. Получено 3 F.A.S.T. награды за отличные отзывы клиентов.
    • В Friedman Landscaping поговорили с покупателями по телефону, решили проблемы. Получил два благодарственных письма за сочувствие.
    • Агент колл-центра Temp, SpeedyCollect. Обработка 5 исходящих звонков агентов колл-центра в час. Аналитик по качеству call-центра сообщил, что мой показатель успешности на 10% выше среднего.

    Теперь, когда образец резюме центра обработки вызовов работает как телефон Cisco с 50 линиями. Менеджер по персоналу уже ищет ваши контактные данные.

    Но даже младший сотрудник колл-центра может получить такое резюме обслуживания клиентов.

    Описание работы для менеджера центра обработки вызовов Резюме

    Вы пишете резюме руководителя центра обработки вызовов? В таком случае используйте описанную выше стратегию.

    Если у вас есть опыт работы с колл-центром, покажите его.

    Если нет, перечислите вообще какой-либо управленческий опыт.

    Опыт работы в колл-центре плюс общий опыт управления привлечет внимание, как пылающий прядильщик.

    Совет для профессионалов: временных рабочих мест являются хорошими бонусами для резюме для общих или медицинских агентов колл-центра. Тем не менее, будьте осторожны. Временный прием на работу может быть схемой, позволяющей избежать выплаты сотрудникам.

    Хотите узнать больше о правильном описании своего опыта работы? См. Наше руководство: Опыт работы в резюме: Примеры и шаблоны описания вакансии

    4

    Зависает ли ваш отдел образования? Это может быть

    Думаете, вам не нужно много образования для резюме в колл-центре?

    Вы правы.

    Но включить образование в резюме - все равно что быть милым с коллегами. Это не обязательно, но окупается.

    Позвольте мне показать вам, что я имею в виду.

    Начните с основ:

    • Название и расположение школы.
    • лет в школе.
    • Градус.

    Затем добавьте детали, которые показывают, что вы достойны интервью.

    Два примера резюме для колл-центра - образование

    справа

    Stebbins Senior High

    2005-2009 Все четыре года получил отличные оценки по английскому языку и композиции.

  • Отлично набирала текст.
  • Был выбран в команду школьного ежегодника за мой позитивный настрой.
  • Был назначен однокурсником-консультантом для моих навыков аудирования.
  • неправильно

    Stebbins Senior High

    2005-2009

      Окончил
    • 4949
    • Проходила базовые занятия.
    • GPA 2,9

    Этот первый пример резюме профессионального колл-центра рисует картину хорошего телефонного работника. Второй получает сигнал «занято».

    Совет для профессионалов: Если вы специально пишете резюме службы поддержки, выберите различные достижения для своего раздела образования. См. Наше руководство по написанию резюме справочной службы здесь .

    Хотите, чтобы резюме агента вашего call-центра выделялось, как первый звонок Александра Грэма Белла? См. Наше руководство: « Как включить свое образование в резюме [Советы и примеры] »

    5

    Как включить навыки в резюме для представителя информационного центра

    Давайте посмотрим в офис менеджера по найму.

    Красивый кубик Рубика.

    Рядом, на ее столе, к потолку снова тянется куча из 350+ колл-центров.

    Очень немного наклоняется.

    В каждом резюме она видит один и тот же список навыков. «Отлично общается с людьми. Навыки MS Office. Опыт работы с CRM».

    Вопрос: Почему она должна выбрать вас?

    Потому что вы использовали резюме представителя колл-центра, чтобы доказать свои навыки.

    Сначала вы читаете описание работы оператора call-центра. Вы выделили все навыки call-центра, которые вы видели.

    Затем вы включаете эти навыки в резюме агента колл-центра, плюс еще парочку для эффекта.

    Наконец, вы написали список пунктов резюме представителя службы поддержки вашего кол-центра следующим образом:

    Образец резюме колл-центра Раздел по навыкам и опыту

    Скажем, значения положения колл-центра решение проблем и слушают .

    Вы добавляете их в свое резюме обслуживания клиентов для центров обработки вызовов.Затем вы включаете положительное отношение , чтобы завершить картину.

    Затем вы поработаете немного волшебства:

    • Воспользуйтесь передовыми коммуникативными навыками и навыками решения проблем в качестве представителя колл-центра компании, производящей морскую продукцию.
    • Использует повышенные навыки слушания, чтобы успокоить раздражение клиентов. Три из моих телефонных записей использовались руководством в качестве обучающих инструментов.
    • 4 раза отмечен руководством за позитивный настрой.Постоянно получал ежеквартальные бонусы за поддержание высокого среднего числа довольных абонентов.
    • Использует экспертные навыки решения проблем для решения проблем. Входит в топ-95% по запросу компании «Решили ли мы вашу проблему?» вопрос опроса.

    Есть. Это лучшее доказательство, чем записанный звонок.

    Список навыков, которые необходимо применить в резюме для колл-центра

    Теперь давайте приступим к работе с некоторыми примерами навыков резюме для колл-центра.

    Добавьте к ним свой опыт и предложения о работе в Интернете.

    20 лучших навыков резюме для колл-центра

    • Неординарные коммуникативные навыки
    • Ориентация на детали
    • Организационные навыки
    • Навыки обслуживания клиентов
    • Управление стрессом
    • Терпение
    • Скорость
    • Сочувствие
    • Телефонные навыки
    • Позитивное отношение
    • Убеждение
    • Программное обеспечение CRM
    • Навыки MS Office
    • Изучение продукта
    • Служба поддержки / Talkdesk
    • Навыки работы с компьютером
    • Набор с 10 клавишами
    • Salesforce
    • RingCentral

    Выполните указанные выше действия, и вы будете выглядеть как Леброн Джеймс с опытом службы поддержки.

    Только не указывайте навыки, которых у вас нет. Нечестность помешает вам во время интервью с агентом call-центра.

    Совет для профессионалов: Банковский кол-центр резюме Навыки для обслуживания клиентов - это одно. Навыки исходящих продаж для производителя продукта - это совсем другое. Всегда сопоставляйте свои навыки с предложением о работе.

    Хотите поставить свой раздел навыков на первое место в очереди? Используйте шаблон резюме для колл-центра, указанный в верхней части этой статьи.Также см. Это руководство: « +30 лучших примеров того, какие навыки использовать в резюме (проверенные советы)» »

    6

    Как добавить другие разделы для эффективного резюме

    Вот как все должно работать:

    Менеджер по персоналу читает все 300+ резюме колл-центра.

    Она сужает круг до лучшего. Оказывается, это вы.

    Вы знаете, что это не так.

    На самом деле она выбрасывает резюме для колл-центров с орфографическими ошибками или плохим форматированием.

    Она бросает больше, потому что не показывает нужный опыт или навыки.

    Из оставшихся 100 она выбирает 25 для интервью наугад.

    Резюме службы поддержки вашего call-центра должно протянуть руку и взять ее.

    Вы сделаете это с «другими» секциями, которые докажут, что вы подходите для этой работы, как стул Herman Miller.

    Примеры резюме для call-центра - «Прочие» разделы

    справа

    Курсы

      Управление курсами
    • Смешение продаж и обслуживания - курс ICMI

    Публикации

    • Статья «Они могут слышать вашу улыбку» появилась в блоге Productivity Plus

    Дополнительные занятия

    • Занимайтесь раз в две недели занятиями йогой, чтобы оставаться в форме и справляться со стрессом.
    • Постоянный слушатель подкаста службы поддержки "Support Ops".
    неправильно

    Интересы

    • Китайская кухня.
    • Приготовление грудинки.
    • Филькинг.

    Этот образец резюме первого call-центра привлекает внимание, как маска Бэтмена в обычную пятницу. Второй? Неправильный номер полностью.

    Нет хороших «других» товаров? Начни немного. Посещайте один или два урока или слушайте подкаст по работе с клиентами один раз в месяц.

    Вы даже можете перечислить тренинги на рабочем месте в своих «других» разделах. Там они будут выделяться лучше, чем в описании резюме вашего call-центра.

    Все еще не знаете, что указать? Спросите себя: «Чем занимается представитель колл-центра?» Затем выберите достижения, соответствующие ответу.

    Совет для профессионалов: Вы пишете резюме представителя центра входящих звонков? Если да, подумайте о «других» пунктах для входящих навыков, таких как продажи и набор текста.

    Нужна помощь с «другими» разделами резюме агента колл-центра? См. Наше руководство: « +20 лучших примеров хобби и интересов для резюме (5 советов)» »

    7

    Вот самый распространенный миф о сопроводительных письмах

    « Вы никогда не следует писать сопроводительное письмо."

    Говорит каждый представитель колл-центра, который не знает, как это сделать.

    Скучные сопроводительные письма бесполезны. Хорошее письмо может привлечь внимание к резюме вашего call-центра.

    Возьмите совет от Coca Cola. Когда они начали наносить названия на бутылки, их продажи выросли впервые за десятилетие.

    Итак, используйте имя менеджера по найму. Возможно, вам придется копать, чтобы узнать это, но это стоило того.

    Персонализируйте сопроводительное письмо вашего call-центра, добавив в него интересный факт о компании.

    Затем назовите достижение, которое показывает, как вы можете помочь. Это работает лучше всего, если соответствует самой большой потребности из описания вакансии в резюме центра обработки вызовов.

    Дорогая Джесси,

    Outdoor Research - королева уличного снаряжения. Я бы хотел стать его чемпионом. Одна из причин, по которой я преуспел? Мой L.B. Менеджер Climbing Gear назвал меня «Спиди Рутлингер», потому что я обычно ежедневно записывал в журнал самые решенные звонки клиентов.

    Это удовлетворит менеджера по найму, как недавно протертая гарнитура.

    Закройте с призывом к действию. Вы можете просто сказать: «Я хотел бы поговорить с вами о ваших потребностях».

    Совет для профессионалов: Сопроводительное письмо - это не список всего, что в вас хорошего. Это один бросающийся в глаза факт плюс продемонстрированное знание потребностей менеджера по найму.

    Плюс, отличное сопроводительное письмо, соответствующее вашему резюме, даст вам преимущество перед другими кандидатами.Вы можете написать это в нашем конструкторе сопроводительных писем здесь. Вот как это может выглядеть:

    matching set of resume and cover letter

    Посмотрите еще шаблонов сопроводительных писем и начните писать.

    Хотите написать лучшее сопроводительное письмо для call-центра? Нужен образец сопроводительного письма для работы? См. Наше руководство: Сопроводительное письмо информационного центра: образец и полное руководство по написанию [20+ советов]

    8

    Как добавить контактную информацию в свое резюме

    Вы, вероятно, делаете ошибка.

    Конечно, вы добавите свой:

    • Полное имя
    • Обновленный номер телефона
    • Профессиональный адрес электронной почты

    Как это:

    Jill Rudlinger, jillrudlinger @ gmail.com - 503-935-1679

    Вы также знаете, что менеджер по персоналу не будет нанимать [email protected] в качестве представителя центра обработки вызовов.

    Но вы добавили свой профиль в LinkedIn?

    Профиль LinkedIn позволяет вам рассказать о себе немного больше.Более того, 87% всех менеджеров по найму используют LinkedIn.

    Вы также можете добавить Twitter и другие социальные сети в свое великолепное резюме в колл-центре.

    Совет для профессионалов: У вас нет профиля в LinkedIn? Необходимо оптимизировать его для резюме представителя службы поддержки колл-центра? См. Это руководство по LinkedIn mastery .

    Хотите еще больше полезных советов для резюме в колл-центре обслуживания клиентов? Пытаетесь написать резюме для работы по вводу данных? См. Следующие руководства: « Как составить резюме: пошаговое руководство (+30 примеров)» «И» Резюме по вводу данных: образец и полное руководство [+20 примеров] »

    Ключевые выводы

    Даже с хорошими шаблонами резюме для колл-центра, с которыми можно работать, написание собственного все еще является проблемой.Убедитесь, что вы охватили следующие ключевые моменты:

    • Начните с описания работы call-центра. Выделите в нем все навыки. Они понадобятся вам для резюме звонка или страхового колл-центра.
    • Подтвердите свое мастерство. Сделайте это с помощью маркеров в разделе опыта вашего резюме по обеспечению качества call-центра или резюме csr.
    • Разделы «Другое» являются отличным дополнением к резюме для операторов call-центра. Подберите сильные стороны, которые помогут вам выгодно выделиться.

    Это работает во всем, от резюме руководителя центра обработки вызовов до резюме для представителей центра обработки вызовов.

    У вас есть вопросы о том, как написать хорошее резюме для работы в кол-центре? Не знаете, как описать свои навыки или достижения? Напишите нам в комментариях! Мы любим помогать!

    .

    Обучение call-центру: 20 лучших практик

    Ожидания клиентов в отношении обслуживания постоянно растут, и обучение в колл-центре является важной частью головоломки. Улучшение управления производительностью и передовые методы обучения в колл-центре - ключ к удовлетворению ваших клиентов.

    «Убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение, - говорит Гейл Гудман, президент компании ConsulTel, занимающейся обучением по телефону и коммуникациям.

    Заказчики

    полагаются только на те организации, где они получают более быстрое решение своих проблем и взаимодействуют с квалифицированными агентами. Вот почему агенты должны пройти качественное обучение, чтобы соответствовать ожиданиям клиента.

    Менеджеры, курирующие колл-центр, знают, что их агентам требуется последовательное обучение, чтобы они могли предоставлять исключительное обслуживание клиентов. Регулярное обучение имеет решающее значение для агентов колл-центра, независимо от того, идет ли речь о новом выпуске продукта или модификациях существующего продукта.

    - от приема заказов до поддержки клиентов - всегда могут возникнуть неприятные ситуации. Но то, как вы справляетесь с этими ситуациями, может означать разницу между созданием лояльных клиентов и потерей бизнеса.

    Повышение производительности агентов сводится к обучению и расширению возможностей.

    Лучшие практики обучения операторов call-центра:

    Вот 20 практических советов по обучению операторов колл-центра и передовых практик, которые вы можете использовать уже сегодня:

    1.Расширьте возможности ваших агентов

    Агент, которому предоставлены соответствующие инструменты, чтобы дать им возможность принимать решения от имени компании, имеет решающее значение. Высококвалифицированный агент, обладающий властью принимать решения, не только обеспечит более высокую степень удовлетворенности клиентов, но также позволит разрешать отдельные вызовы и, таким образом, приведет к более положительному впечатлению клиентов. Все дело в поощрении участия агентов не только в услугах, ориентированных на ценность, которые предоставляет их работодатель, но и в поддержке бренда клиентов, который они представляют.

    2. Обучение должно быть разнообразным и увлекательным

    Постарайтесь отойти от монотонных тренировок.
    Если ваши агенты не задействованы, они не узнают… И ваши клиенты не получат никакой выгоды!

    3. Обработка звонков во время вводного обучения

    Обработка вызовов во время начальной тренировки - это деятельность, которую нельзя исключить из учебной программы. Крайне важно, чтобы новые сотрудники проходили практику обработки звонков в реальном времени. Этому опыту ничто не заменит.Ролевая игра - это хорошо, но важна настоящая обработка звонков. Тренеры должны убедиться, что оборудование работает и доступно для каждого сеанса обработки вызовов «в реальном времени». Операции должны сделать это приоритетом.

    4. Проводить ежемесячные встречи с представителями отдела

    Запланируйте ежемесячные калибровки с представителями всех наших отделов для проверки звонков.

    5. Создавайте мгновенные «крики» на основе хороших отзывов клиентов

    Признание отличной поддержки клиентов публично.
    Когда ваши клиенты пишут вам по электронной почте о прекрасном опыте, вы можете объявить об этом группе, разместить его на мониторе на выносной доске объявлений и поместить его на доску объявлений на открытом воздухе.

    6. Поощряйте высшее руководство слушать звонки и хвалить агентов

    Очень важно, чтобы высшее руководство каждую неделю находило время, чтобы слушать звонки и публично хвалить признанных агентов, например, сертификатом или подарочной картой. Мужчины будут чувствовать стимул делать все возможное.

    7. Убедитесь, что все отзывы ясны и актуальны.

    Очень важно, чтобы вы доставляли отзывы, на которые операторы могли бы ответить.
    Убедитесь, что все отзывы, которые вы даете, ясны и актуальны.

    8. Создавайте возможности для обсуждения агентами качества со своими коллегами.

    Важно предоставить агентам возможность обсудить качество со своими коллегами.
    Качество и передовая практика в колл-центре не должны определяться исключительно разговорами менеджера с агентом.

    9. Обед и обучение

    Начинайте занятия в обеденное время, когда сотрудники могут выбрать занятие по выбранной ими теме. Даже если тема не связана с конкретной работой, вы даете сотрудникам возможность увидеть своих коллег с другой стороны, а человек, проводящий сеанс, может поделиться своей энергией и энтузиазмом в отношении того, что им нравится. Отлично подходит для повышения уровня энергии. Отлично подходит для привлечения персонала.

    10. Подружитесь с вашими новыми участниками с лучшими исполнителями

    Используйте своих лучших агентов для обучения новичков.
    Раннее построение отношений с лучшими исполнителями заставляет новых агентов хотеть быть похожими на них, а не копировать худших исполнителей!

    11. Предлагайте стимулы для достижения командных целей

    Еще одна передовая практика обслуживания клиентов колл-центра - ежемесячно предлагать поощрения нашим агентам, которые успешно достигают целей своей команды.
    Например, раздача жетонов для розыгрыша призов.

    12. Используйте речевую аналитику для определения возможностей обучения операторов

    Возможность анализировать большие объемы взаимодействий между оператором и клиентом позволяет получать информацию о конкретных звонках с проблемами и тенденциях среди всей совокупности операторов, что дает возможность обучать персонал, используя выявленные хорошие примеры, для улучшения стандартов в контакт-центре.Полученная информация не только создает возможности для обучения, но также позволяет уточнять сценарии, улучшая общую производительность контакт-центра.

    13. Согласуйте управление производительностью с вашей более широкой стратегией

    Убедитесь, что весь ваш подход к управлению эффективностью согласован с более широкой стратегией обслуживания клиентов и программой вовлечения сотрудников.
    Тогда агенты вашего call-центра смогут увидеть более широкую картину и с большей вероятностью купят акции.

    14. Создайте рабочую группу агента для установки целей и КПЭ

    Это поможет вам установить реалистичные и достижимые цели, которые поддержат сотрудники, а также поможет изменить восприятие вашей высшей управленческой командой определения высокоэффективных сотрудников.

    15. Точность звонков отделена от службы поддержки клиентов

    Разбейте свои меры качества, чтобы охватить конкретные области, в которых агенты уделяют особое внимание. Например, разделение точности звонков из службы поддержки клиентов, поскольку кто-то может быть хорош в одном, но ужасен в другом.
    Это даст вам больше возможностей хвалить агентов там, где это необходимо, но также обращать внимание на любые области, нуждающиеся в развитии.

    16. Деловые знания

    Все хорошие деловые люди понимают, что знание своих клиентов увеличивает вашу способность обслуживать их, удерживать их и расширять вашу базу.Деловые знания - это сила. Задача, стоящая перед менеджерами контакт-центров, заключается в том, как получить информацию о своих клиентах, о том, как их обслуживают контакт-центры компании, а затем как использовать эту информацию для дальнейшего повышения качества обслуживания и доходов.

    17. Работа по совершенствованию управления знаниями

    «Оттачивайте свои навыки и каждый день узнавайте что-то новое». Это потому, что единственное долгосрочное конкурентное преимущество любой организации - это коллективный ум ее сотрудников.

    18. Создавайте открытую и прозрачную корпоративную культуру

    Открытость и прозрачность со своими агентами со временем создаст культуру, в которой обратная связь и наставничество являются нормой, а страх утихнет.

    19. Всегда следите за тем, чтобы ваши агенты отождествляли себя с вашими ценностями.

    В процессе обучения сконцентрируйтесь на том, как агенты связываются с руководителями и отождествляют себя с вашими основными ценностями.
    Если вы обнаружите кого-то, кто не разделяет ваших ценностей в процессе обучения, вам, возможно, придется сразу же отпустить этого агента.
    Вы можете тренировать навыки, но не можете менять ценности.

    20. Спросите у своих агентов отзывы об их учебном занятии

    Предоставьте своим операторам формы обратной связи в конце каждого сеанса обучения, чтобы лучше понять, как они себя чувствуют, а также посмотреть, можно ли, как и что можно улучшить.

    К вам! Расскажите нам о своих лучших методах обучения операторов колл-центра. Есть ли у вас какие-нибудь советы, которыми вы хотели бы поделиться?

    Попробуйте Aircall бесплатно

    ,

    Смотрите также